Víctor Velásquez Mejía, ingeniero industrial por la Universidad de Lima, se dedica a la transformación digital, pero con un enfoque en la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés). De esta manera, ayuda a las empresas a vender más y, a través de su propia consultora, llamada Multiplica, brinda servicios a empresas y ha implementado más de 120 soluciones hasta la fecha. Es Gold Partner de Bitrix24 para el Perú.
¿Por qué tomaste la decisión de emprender?
Decidí emprender en 2021, después de ser gerente general de Farenet y otras empresas. Llegó un momento en el que sentí la necesidad de hacer un negocio propio para impulsar la transformación digital en Perú, y así nació Multiplica. Esta es una empresa de consultoría con la que hemos reunido muchos clientes, incluso en Colombia y en Chile. Somos partners en Perú de una solución llamada Bitrix24, que está disponible en numerosos países y es utilizada por más de quince millones de empresas. Nuestra labor consiste en ayudar a las empresas a implementar soluciones CRM que les permitan aumentar ventas, captar más clientes potenciales y generar más negocios, tanto en el mundo digital como en espacios físicos. El CRM es una herramienta que gestiona el proceso comercial de manera integral. Nuestra solución está integrada con múltiples plataformas: WhatsApp, redes sociales, teléfonos, correo electrónico, landing pages, Google, entre otras. Esto ofrece un control total del proceso comercial del cliente, desde el inicio hasta el cierre de una venta y posventa.
¿Qué tan amigable es este CRM?
Precisamente, una gran ventaja es su facilidad de uso. Uno de los problemas comunes con este tipo de sistemas es que, para un usuario no tan familiarizado con la tecnología, puede resultar engorroso. Nosotros nos aseguramos de que la experiencia sea amigable y sencilla.
¿Cómo abordan la gestión del cambio en las empresas que implementan el CRM?
La gestión del cambio es crucial en la implementación de cualquier CRM y nosotros la tomamos muy en serio. De hecho, estudié coaching ontológico para fortalecer esta parte. El sistema puede estar bien configurado y ser muy potente, pero siempre habrá un ser humano que usará esta herramienta, por eso, nos aseguramos de que la adopción sea efectiva y que el equipo de la empresa la aproveche. Hay quienes pueden tener miedo de la tecnología, la supervisión del jefe u otros aspectos, por ello, nosotros nos encargamos de que esos temores, que en muchos casos no tienen un fundamento real, pasen a segundo plano. Nuestro objetivo es que las personas se den cuenta de que esta herramienta les ayudará a lograr mejores resultados y, por lo tanto, a generar más ingresos.
¿Cuántos sistemas han implementado hasta ahora?
Hemos implementado más de 120 sistemas basados en Bitrix24, desde contact centers, CRM, hasta workflows para procesos productivos o administrativos.
Tienes muchos clientes, ¿cómo lograste captar tantos en este corto tiempo?
No ha sido fácil. Afortunadamente, tuve experiencia comercial antes de emprender y una red de contactos construida a lo largo de los años. Ahora, no siempre trabajé en áreas comerciales. Como muchos ingenieros industriales, mi orientación inicial fue hacia los procesos, las finanzas y el control de gestión. En algún momento de mi carrera tuve la suerte de involucrarme en el área comercial, aprendí y me gustó. Finalmente, la venta es como cualquier otro proceso y los ingenieros industriales somos buenos para estructurar procesos.
¿A qué te refieres con que la venta es un proceso?
Mucha gente cree que vender es solo cuestión de carisma y simpatizar con el cliente. Esa es una parte importante, sin duda, pero la venta en el mundo B2B, que es donde más me muevo, es un proceso estructurado. Como cualquier otro proceso, debe ser diseñado, medido y gestionado, y las etapas deben respetarse. Si no sigues el proceso correctamente, es probable que no cierres una venta. Yo diría que el gran reto de todo emprendedor es aprender a vender, no basta ser un buen técnico. Mis soluciones ayudan a las empresas a ser más eficientes, más productivas y a multiplicar sus ventas. Hemos identificado sectores pequeños y medianos donde el acceso a la tecnología aún es un desafío. A veces, el gerente general o el dueño de una empresa no tiene experiencia en transformación digital. Por otro lado, las soluciones más robustas suelen ser muy caras para empresas medianas o pequeñas. Por todo lo expuesto, hemos entrado en un nicho donde ayudamos a estas empresas que no tienen acceso a grandes soluciones, pero que sí requieren una. Nuestra solución tiene diferentes versiones, y una o dos de ellas están diseñadas específicamente para pequeñas y medianas empresas. Así que son accesibles, fáciles de usar y no requieren grandes implementaciones. Si no tuviéramos experiencia en ventas y solo fuéramos expertos en tecnología, es probable que hagamos un buen sistema desde el punto de vista funcional, pero no necesariamente sería útil para una persona de ventas. Un sistema debe diseñarse enfocado en quién lo va a usar.
¿Y cómo es el proceso desde que consigues un cliente? ¿Le propones algo o el cliente tiene una idea clara de lo que requiere?
A veces el cliente no tiene una idea clara de lo que necesita, sino que presenta un problema; por ejemplo, no vende lo suficiente. Tengo clientes que manejan fuerzas de venta y no saben lo que hacen sus vendedores, no tienen información sobre sus actividades. Uno de los grandes problemas en ventas, sobre todo en B2B, es que si un vendedor tiene 100 clientes, se enfoca en 10, 15 o 20, que son los que le van a comprar, y a los otros 80 nunca los contacta. Esto sucede porque el vendedor quiere generar ingresos en el corto plazo y puede descuidar a los clientes que no le comprarán de inmediato. Un CRM permite controlar que el vendedor, a pesar de enfocarse en las ventas inmediatas, no descuide ese 80 % restante, porque dentro de ese grupo también podría haber oportunidades de venta. Si no hay relación con esos clientes, se pierden.
¿Qué otros problemas comunes tienen las empresas en ventas?
Uno muy común es que las empresas hacen publicidad en redes sociales y marketing digital, de modo que los clientes o prospectos escriben para pedir información. Sin embargo, llegan tantos leads que se vuelve inmanejable. Muchas veces esos leads ingresan al celular del jefe de ventas o del dueño, y como ellos tienen reuniones y otras responsabilidades, los mensajes se acumulan y no se responden, no llegan al vendedor. Con nuestro sistema, apenas llega un lead, se envía automáticamente al vendedor o asesor. Esto agiliza la respuesta y mejora la conversión de ventas. Apenas entra un mensaje, el asesor recibe una notificación en su celular y puede responder de inmediato. Además, los leads se distribuyen bajo ciertas reglas, lo que permite gestionar mejor la carga de trabajo y la efectividad. Una parte clave del sistema es que se puede medir el tiempo de respuesta. En la Universidad, nos enseñaron que aquello que no se mide, no se puede mejorar. Por ejemplo, muchas empresas invierten USD 1000 al mes en marketing digital y redes sociales, pero simplemente esperan que lleguen los leads para contactarlos y cerrar ventas. Como no miden nada, no saben qué falla. Por eso, una de las métricas importantes es el tiempo promedio de respuesta. Cuando se empieza a medir y los asesores saben que su tiempo de respuesta se registra, ocurre algo mágico: todo funciona. Por un lado, esto se debe a que los asesores saben que los miden y, por otro, los leads les llegan directamente, sin intermediarios, ya no hay una "aduana" en el proceso, sino que la información fluye de inmediato. Con esto, los tiempos de respuesta mejoran drásticamente y, en poco tiempo, el 80 % o 90 % de los leads se responden en los primeros minutos. Un sistema como este facilita la supervisión y mejora la eficiencia del equipo de ventas.
¿Qué impacto tiene esto en las ventas?
Se multiplican. Un aspecto tan sencillo como mejorar la velocidad de respuesta puede tener un impacto enorme en la conversión. De hecho, mi empresa se llama Multiplica, porque nuestro propósito es multiplicar las ventas de nuestros clientes. Nosotros ofrecemos una solución software as a service (SaaS), que es la tecnología más popular en la actualidad: no compras el software, sino que funciona bajo un modelo de suscripción anual. Nosotros vendemos la solución y la facturamos en Perú. Además, somos representantes de la marca de software que comercializamos. Sin embargo, no solo vendemos la herramienta, sino que también la configuramos a la medida de cada cliente. Analizamos su forma de trabajo para formular una solución que se adapte a sus necesidades y transforme su negocio. Les mostramos qué puede automatizarse y cómo hacerlo correctamente.
Respecto a tu experiencia previa, ¿cómo fue tu paso por Farenet y otras empresas?
Fui gerente general de Farenet por aproximadamente un año. Esta es una empresa líder en su rubro, especializada en revisiones técnicas. Por otra parte, la experiencia más larga que tuve fue en Divemotor, una compañía del sector automotriz. En mi primera etapa fui controller; y en la segunda, gerente regional. Normalmente, un controller no se convierte en gerente comercial o regional, pero, en mi caso, pasé de manejar la parte financiera y de control interno a encargarme también del área comercial y toda la gestión en la región. Estuve cuatro años como controller y luego cuatro más como gerente regional.
¿Dónde más trabajaste antes de Divemotor?
Estuve varios años en Citibank, que fue una gran escuela para mí. Fui gerente de Riesgos Operativos y adquirí mucho conocimiento en control y gestión. También, trabajé en KPMG, una consultora global. Ahí me enfoqué en finanzas y procesos, además, tuve la oportunidad de manejar tecnología aplicada a la consultoría. KPMG es una empresa que tiene herramientas tecnológicas avanzadas para casi todo. Aprendí mucho. Finalmente, apenas salí de la universidad, mi primera práctica fue en Cofide. Me quedé ahí hasta seis meses después de egresar. Fue una gran escuela para mí.
¿Qué consideras que te dio la Universidad de Lima, además de la formación técnica y la red de contactos?
Creo que algo muy valioso que te brinda la Universidad de Lima es el desarrollo de la inteligencia emocional. A lo largo de mi carrera, he entrevistado y contratado a muchas personas en diferentes roles y he notado que los egresados de la Universidad de Lima tienen más confianza para desenvolverse en una entrevista o una conversación profesional. Actualmente, mi hijo estudia en la Ulima y veo muchas mejoras en infraestructura y tecnología. Mi experiencia en mi alma mater fue muy buena, tengo muchos recuerdos bonitos. Fui un alumno del quinto superior, era muy aplicado. Pasé ahí años muy valiosos en muchos sentidos. Veo que a mis compañeros les ha ido muy bien, en general, muchos de ellos ocupan cargos de liderazgo en diversas organizaciones. Además de ser profesionales altamente capacitados, son personas con valores muy arraigados. Eso vale la pena destacar y reconocer. Por otro lado, recuerdo que la carga académica era bastante fuerte y exigente, fue retador, pero gracias a Dios me fue bien y creo que el esfuerzo valió la pena.
