Estudió Administración en la Universidad de Lima, el mundo laboral lo guio por el camino de la tecnología y terminó en un negocio de postres artesanales al que ha transformado digitalmente. Hablamos de Carlos de la Flor, gerente general del restaurante Mária Almenara, famoso por sus postres y por su torta de chocolate. Carlos disfruta cada cambio que implementa y tiene claro que, además de las personas que llegan al restaurante, son los envíos y los encargos de las cadenas de cafeterías que atiende lo que más hace crecer el negocio.
¿Qué hiciste al terminar la Universidad de Lima?
En 1999, cuando terminé la Universidad, me fui a Inglaterra, a la Universidad de Manchester, a estudiar un programa de Marketing. Estuve ahí nueve meses y, al volver, empecé a trabajar en Electrodata y después en 3M. Fue ahí que hice una carrera en el mundo de la tecnología. Me dedicaba a las ventas, era vendedor para el segmento empresarial. Estuve ahí desde el 2001 y me nombraron el mejor comercial del año a nivel global, lo cual me valió para que me enviaran Argentina en el 2003.
¿Cómo te fue en Argentina?
Muy bien. Fue una experiencia totalmente distinta a lo que yo había visto en el Perú. Aquí teníamos 85 % de market share y en Argentina teníamos solo 6 %, nadie nos conocía allá, así que el desafío fue cambiar la estructura y la imagen de Imation. En ese entonces yo tenía 27 años y me pareció muy interesante trabajar en un mercado que venía de una recesión muy grande y que había llegado a tener 5 presidentes en apenas unos días. Me fue muy bien, realmente. Después volví al Perú como gerente general de Imation. Fui el gerente general más joven de la operación. Después de un año y medio, ascendí a gerente regional, tenía a mi cargo 5 países: Perú, Chile, Argentina, Uruguay y Bolivia. La experiencia también fue muy buena, porque manejar la multiculturalidad me enriqueció como profesional y también a nivel personal.
¿Qué implicó manejar la interculturalidad?
Lo más difícil en esa época era estar a la altura de la expectativa de los gerentes de cada sede, entender sus realidades, sus culturas y sus particularidades en todo sentido, así como gestionar mi propia vehemencia de querer avanzar. Durante ese tiempo aprendí bastante y luego, en el 2009, me fui a trabajar a Telefónica. Ese fue todo un cambio, porque Imation era una compañía pequeña, tenía una responsabilidad de 5 millones de dólares en el Perú y de pronto pasé a Telefónica, que tenía 20 millones de dólares a nivel regional. Ahí tuve grandes líderes, entre ellos José Revilla, que también es egresado de la Universidad de Lima y uno de los mejores líderes que he tenido en mi carrera. Hicimos un trabajo increíble.
¿En qué consistió tu aporte en esa empresa?
Yo empecé en el segmento Empresas, como responsable del 50 % de la cartera de los clientes más pequeños del mundo corporativo. Pero pequeños es un decir, porque en realidad eran grandes empresas. Nos fue muy bien en cuanto a satisfacción de clientes, ingresos y clima laboral. Luego pasé al Mundo Residencial, solamente por 6 meses, con el objetivo de crear un segmento Premium. Ahí lanzamos el programa Movistar Prix y luego volví al segmento Negocios, específicamente a trabajar con las medianas empresas, que eran como 10.500 a nivel nacional. Empecé con un equipo de 23 personas, hicimos todo un cambio de perfiles y terminamos siendo un equipo de 35 personas, además teníamos personal indirecto, que sumaba aproximadamente 150 personas. Hicimos un buen trabajo de innovación a nivel digital. Pero después de 7 años, a mis 40, quise probar otra cosa, algo fuera del mundo corporativo, así que decidí renunciar. En ese momento se me presentó la oportunidad de trabajar en el Estado peruano.
¿Dónde trabajaste y qué te pareció trabajar para el Estado?
Fue una experiencia increíble. Estuve poco tiempo, pero tuve oportunidad de trabajar cerca de los ministros y del presidente de la República, como asesor del gabinete, con Bruno Giuffra, en una etapa sumamente compleja para el país. Fue un trabajo muy intenso, dormía poco y trabajaba muchísimo, de lunes a domingo. Pero ese trabajo se me fue cruzando con el del restaurante Mária Almenara y terminé yéndome al restaurante. Mari es mi esposa, la conocí al volver de Argentina, en el 2006. Yo empecé a darle ciertas pautas empresariales para apoyarla con su actividad, mientras estaba en el mundo corporativo. Empezamos por formalizar el negocio.
¿Ella ya tenía el restaurante cuando la conociste?
Su historia es muy bonita, porque ella comenzó haciendo pastelería en su departamento, salía a hacer entregas en su bicicleta y después en su auto. En el 2009 todo cambió, porque recibió la llamada de Starbucks, solicitando que les hiciera postres. Así que empezamos a brindar este servicio a algunas de sus tiendas y, en el 2012, cerramos un acuerdo de exclusividad, y hasta el día de hoy somos sus proveedores y los de otras cafeterías.
¿Cómo definirías hoy la labor del Mária Almenara?
Es básicamente una pastelería, que ofrece productos artesanales a gran escala, sustentados en mucha tecnología. En el 2015 implementamos SAP, somos uno de los poquísimos negocios de food & beverage que tienen esta tecnología, lo cual nos da una eficiencia tremenda. Tenemos una aplicación analítica y herramientas de predicción de demanda. Nos consideramos una compañía de tecnología que hace pastelería, manteniendo la pasión por el postre artesanal, el postre casero con la receta tradicional y con el punto de dulce exacto.
¿Cómo vienen creciendo?
Este ha sido un gran viaje de transformación. Comenzamos como una pastelería de barrio: en el 2017 salimos con una tienda, y en dos años hemos duplicado nuestro equipo. Pasamos de tener 65 personas a ser 140 el día de hoy. El 15 % del total de las ventas son digitales y están avanzando muy rápido con los repartos a través de las aplicaciones. La transformación está marcada por el delivery. En esta industria, los restaurantes van a seguir atendiendo al público que venga al comedor, pero van a necesitar un área de cocina más grande para atender los pedidos.
¿Qué otros cambios digitales has implementado?
Medimos la satisfacción del cliente digitalmente. Hemos instalado una botonera en la puerta y los clientes pueden indicar su grado de satisfacción. En junio recibimos más de 4.500 pedidos y estamos en un promedio de 96 % de satisfacción. Tenemos muy en cuenta ese 4 % de insatisfacción y queremos reducir la cifra y eliminar ese porcentaje, idealmente.
Finalmente, sobre tu época de estudiante, ¿podrías comentar qué valoras de la Universidad de Lima?
La Universidad de Lima es un espacio que disfruté mucho, lo cual es fundamental para el aprendizaje. La Ulima tiene una buena exigencia académica y recuerdo que los cursos ofrecían el equilibrio perfecto entre práctica y teoría. Tengo amigos muy buenos de la Universidad, con quienes nos mantenemos en contacto y prácticamente somos una familia, eso también se lo debo a la Universidad. Me siento muy contento de ser egresado de la Ulima y, si volviera a elegir una universidad para estudiar en el Perú, esta sería la de Lima. Cuando he tenido que volver al campus, para dar charlas o por otras razones, ha sido muy satisfactorio ver los cambios en la infraestructura y el crecimiento que ha tenido.
