La pandemia de COVID-19 ha llevado a las empresas a un proceso acelerado de adaptación digital. Los sistemas de computación en la nube, el teletrabajo, la ciberseguridad y el comercio electrónico se están desarrollando velozmente y nos conducen a una etapa de grandes cambios. A continuación, Nadia Rodríguez, directora de la Carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad de Lima, analiza estos temas y proyecta algunos de los cambios que se verán a mediano y largo plazo.
¿Qué le parece este proceso de adaptación digital que estamos atravesando?
La mayoría de organizaciones se ha tenido que insertar en un proceso de adaptación digital, simplemente para no fenecer. Muchas empresas estaban pensando en dar un paso hacia la digitalización, pero no lo ejecutaban, y con esta situación se han visto forzadas a hacerlo. Es un buen comienzo, porque ya se dieron cuenta de la importancia de este paso y es probable que no den marcha atrás.
¿Qué dificultades digitales podrían estar teniendo las empresas en estos momentos?
Eso depende del sector, del servicio o producto que ofrecen. Pero, definitivamente, uno de los temas complejos es el trabajo remoto. En una organización no todo el personal puede llevarlo a cabo, depende de las funciones que cumpla cada uno. Dentro del grupo que sí puede hacer trabajo remoto, muchos han tenido que capacitarse de un día para otro. Otro tema difícil son las plataformas, pues hay distintas plataformas para ejecutar negocios; algunas empresas ya las tenían, otras no, y están utilizando plataformas gratuitas, que tienen limitaciones, y probablemente no permitan realizar todas las actividades de manera plena.
¿Qué problemas, por ejemplo?
El de ciberseguridad es el más serio. Hay mucha gente trabajando desde sus casas, con sus propios equipos y redes. Esa infraestructura no suele cumplir con todas las políticas de control y de seguridad que tienen los equipos de las oficinas. Ahora las empresas tienen que empezar a aplicar políticas de trabajo remoto para, por ejemplo, ingresar a través de una red privada virtual (VPN) a la computadora del trabajo y, desde ahí, utilizar el software necesario, en un ambiente protegido. Por último, hay un tema que no tiene que ver con lo digital, pero lo considero importante, y es que no todas las personas tienen espacios apropiados en sus casas para trabajar, libres de sonidos e interrupciones, con buena iluminación y que sean cómodos.
¿Cómo ve las plataformas que se están usando para la enseñanza remota; le parecen útiles, amigables?
Yo puedo compartir la experiencia de la Universidad de Lima, que va muy bien. Hace años, la Ulima tuvo la visión de emplear una plataforma que es un referente mundial y que nos dio muchísima ventaja en esta situación. Hemos pasado de un modelo presencial a un modelo completamente no presencial, para lo cual fue necesario capacitar a los docentes. En el futuro, creo que lo no presencial va a formar parte de la propuesta educativa y, en general, de todos los sectores. Costará un poco, pero es algo que se necesita.
También a los consumidores les cuesta, porque hay cosas que los consumidores no sabemos manejar digitalmente o porque hay plataformas de compras que no están completamente implementadas.
Efectivamente, hay plataformas de compras que no están completamente adaptadas en cuanto a pagos digitales. Una proporción muy pequeña de la población está digitalizada y resuelve sus asuntos financieros por banca digital, compra en línea, o pide cosas por las aplicaciones. Otra parte de la población está aprendiendo a usar medios digitales, y otros simplemente no los usan. Por otro lado, hay empresas que ofrecían esos canales, pero no para una demanda tan grande. Creo que las plataformas de comercio electrónico de los supermercados no están listas aún para esta gran demanda. Eso se solucionará con el tiempo.
¿Cuáles son los sectores que más se han beneficiado con la digitalización?
Sobre todo los relacionados con tecnología. Por ejemplo, los proveedores de computación en la nube, como Amazon Web Services, Microsoft Azure o Google Cloud. Las empresas que necesitan software están migrando hacia esa computación en la nube para que sea más fácil el acceso a sus aplicaciones. De hecho, las acciones de las empresas que brindan herramientas de videoconferencia y trabajo colaborativo en Estados Unidos están subiendo muchísimo, porque ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reunirse no presencialmente. Asimismo, las pasarelas de pago electrónico se están desarrollando más y beneficiándose de esta coyuntura. No todo es malo, definitivamente. Estamos dirigiéndonos a una forma de vivir donde la tecnología y lo digital se prestan perfectamente. Las plataformas de comercio electrónico y los juegos de los niños también se favorecen. Como los chicos están en sus casas y no pueden ir al cine ni ver a sus amigos, un momento de juego es parte de su entretenimiento. También ha aumentado el tráfico hacia las plataformas de streaming y de música. Se ha incrementado mucho el tráfico en temas de salud, farmacias, empresas de fumigación, limpieza, etcétera. Yo esperaría que los distribuidores o fabricantes de bicicletas también se beneficien de esta coyuntura para que la población pueda circular por este medio.
¿Cómo va a cambiar el panorama laboral, ahora que muchas empresas se han dado cuenta de que es posible trabajar en casa?
Sí, el panorama laboral va a cambiar, sin duda. Al menos para algunas personas. Creo que la infraestructura de oficinas ya no será como antes. Las empresas se están dando cuenta de que los empleados pueden producir igual o más, trabajando desde sus casas. Aquí interviene un tema importante: la confianza. No hará falta ver al trabajador en su oficina para saber exactamente qué hace. Más bien, se medirá su trabajo por objetivos cumplidos. Esa es una transformación enorme para nuestro país y tiene que ver como dije con la confianza y con generar ética en el trabajador. Pienso que las empresas van a empezar a generar sus políticas de trabajo remoto y a asegurarse de que un trabajador tenga todo lo que necesite en casa. Seguramente podremos ir a un esquema híbrido en el cual se podrá trabajar desde casa dos o tres veces por semana y los demás días en la oficina, porque de todas maneras la interacción personal es muy rica, sobre todo para reuniones en que se debe llegar a acuerdos.
Seguramente aumentará la demanda de profesionales relacionados con tecnología o con dominio de esta.
Por supuesto. Si ya existía una demanda insatisfecha de estos profesionales, ahora con mayor razón. Será necesario que dominen todas las herramientas mencionadas. Incluso los profesionales no técnicos, como abogados, profesores y administradores, necesitarán robustecer sus capacidades digitales, al menos las básicas, para poder sostenerse en una situación como esta.
¿Qué retos les esperan a las empresas en la nueva normalidad que nos tocará vivir?
Hace poco leí un artículo que señalaba que aproximadamente solo el quince por ciento de las personas aman el cambio. Este dato es interesante, porque cuando te embarcas en un proceso de transformación digital, lo primero que debes hacer es pensar dónde tiene que ocurrir esa transformación, y la respuesta es en la mente de las personas. Ellas son las que hacen posibles las cosas, quienes aprenderán nuevas formas de manejarse y todo eso impactará, finalmente, en el modelo de negocio de la empresa. Ese es un reto importante. El otro reto es modificar la falta de visión. Muchas veces, las personas a cargo de las organizaciones se encuentran muy cómodas con su modelo de negocio tradicional, porque les funciona. Siguen vendiendo, se siguen moviendo, eso se siente bien. Pero llega una situación como esta que vivimos ahora y sienten que les cae un baldazo de agua fría. Es importante que la gente se sienta “incómoda”, en el buen sentido de la palabra, y que, paralelamente, esté revisando tendencias tecnológicas, modelos foráneos, pensando en las necesidades de los clientes y en cómo transformarse para responder a esas necesidades. Transformar no consiste únicamente en instalar un sistema o un equipo. Desde la gerencia general se tiene que detonar la innovación y hacer que ingrese como una corriente eléctrica a todos los empleados. Por supuesto, pensando siempre en el cliente.
¿Qué implica pensar en el cliente?
Los modelos que siempre funcionan parten de las necesidades de los clientes. No se puede implementar algo simplemente porque pienso que el cliente lo debe usar. No puedo hacerlo de una manera y esperar que al cliente le guste. Es exactamente al revés. Debo investigar qué necesita el cliente, cómo puedo mejorar mi servicio a partir de sus necesidades, basándome en lo digital. Con esas ideas claras, recién puedo planificar mi transformación digital, para cumplir con mi cliente. Si pensamos de esa manera, vamos a realizar los cambios adecuados y a tener clientes satisfechos.
