La Universidad de Lima forma ingenieros de sistemas que cuentan con una visión holística de los negocios y sólidos conocimientos sobre la gestión comercial. Así lo asegura Paulo Dongo, ingeniero de sistemas por la Ulima con un máster en Marketing Intelligence & CRM (Customer Relationship Management) de Innovation & Entrepreneurship Business School (IEBS) de España. Actualmente, Paulo trabaja como consultor de marketing relacional de la Gerencia del Cliente e Inteligencia de Negocios de Pacífico Seguros, un área que tiene como objetivo rentabilizar la cartera de clientes de la compañía.
Cuéntanos sobre tus funciones como consultor de marketing relacional.
Mis tareas están vinculadas con la fidelización y la retención de los clientes. Por ejemplo, tengo a mi cargo el planeamiento, la ejecución y la medición de todo el plan de e-mail marketing. También me encargo de velar y asegurar la calidad de la información de los clientes, que es un activo que tiene mucho valor en las campañas comerciales, publicitarias o de retención. Además, estoy en contacto con el tema de la experiencia del cliente, es decir, busco garantizar que los clientes tengan la mejor experiencia en todos los puntos de contacto entre ellos y la empresa.
¿Qué factores hacen que tus funciones sean retadoras o motivadoras?
Trabajar en un área que tiene como principal función explotar una cartera de clientes que están cada vez mejor informados y tienen necesidades individuales que son muy volátiles en el transcurso del tiempo hace que la tarea de abordarlos sea compleja. Esto te motiva a actualizar constantemente los conocimientos sobre sus necesidades y sobre qué es lo que ellos quieren realmente, con el fin de estar siempre un paso adelante y generar una ventaja competitiva en la empresa.
¿Qué valores agregados procuras fomentar en los productos y servicios de Pacífico Seguros?
Nuestro punto focal es el cliente. Por ello, trabajamos bajo un enfoque de customer centric. Orientamos todos nuestros resultados hacia la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, brindando productos y servicios con valores agregados y que creen experiencias. Como sabemos, los seguros son intangibles, por ello nuestras acciones tienen que generar un valor tangible en el cliente. Por ejemplo, hemos rediseñado nuestros servicios de posventa y creado canales de comunicación con el cliente más ágiles y eficientes.
En el tiempo que llevas en Pacífico Seguros, ¿qué hitos profesionales resaltas?
Destaco dos proyectos que me ayudaron a desarrollarme profesionalmente. Uno de ellos fue liderado por mí y consistió en la reestructuración de un portal web de clientes que se implementó como una herramienta de autogestión con la que los clientes pueden consultar las características de los productos, imprimir sus boletas de pago, revisar el estado de sus requerimientos, entre otras opciones. Fue un proyecto grande que requirió la sintonía y la compenetración de varias áreas. Otro proyecto en el que participé fue el cambio de la imagen corporativa del grupo Pacífico Seguros, que buscaba crear una marca que fomente una mayor cercanía con los clientes. Este reto implicó cambios en los diseños, los procesos y las comunicaciones corporativas.
¿Qué elementos de la Ingeniería de Sistemas te alentaron a formarte en ella?
Crecí en una época en la que la ingeniería de sistemas se perfilaba como la carrera del futuro. Además, soy aficionado a la tecnología y a las computadoras desde chico. Esta pasión estaba acompañada de una crítica positiva del mercado que me ha definido como el profesional que soy ahora, es decir, me ha permitido desarrollarme como un ingeniero de sistemas orientado a la gestión comercial o al marketing.
¿Y por qué escogiste la Ulima?
Al brindar una visión holística sobre los negocios y sobre cómo las áreas de una empresa se orquestan y se articulan para cumplir los objetivos de la misión y la visión de la organización, la Ulima proporciona una formación que rompe con el paradigma de los ingenieros de sistemas. Así, un ingeniero de sistemas de la Ulima se perfila como un facilitador del negocio y aplica sus conocimientos en tecnologías de la información para impulsar una ventaja competitiva en la empresa. Ese es un gran valor agregado.
¿Qué es lo más memorable de tu paso por la Ulima?
Los buenos amigos, los grandes profesores y ese espíritu de mejora constante inculcado por la Universidad.
