Invitada por el MBA Ulima, Verónica Figarella, magíster en Marketing por la Universidad de Nueva Gales del Sur (Australia), dio la conferencia “Customer journey, una herramienta fundamental para la construcción de la estrategia de marketing”. La charla tuvo lugar el 27 de junio en el Edificio Q.
La experta en gerencia de marketing y desarrollo de productos insistió en una idea fundamental: entender para quién trabajamos. Para ello, aseguró, conviene prestarle atención al customer journey, al que definió como “el conjunto de experiencias que una persona o una empresa tiene con la marca, producto o servicio desde que se entera de su existencia hasta que la experiencia se borra de la memoria”. Y recordó un detalle importante: “Hasta las malas experiencias persisten”.
Al conocer a fondo este proceso, aseguró que “se puede entender mejor al cliente, analizar el marketing mix y optimizar la experiencia del cliente en la compra del producto o servicio”.
Figarella indicó que, para hacerlo, se debe definir el buyer persona —o, en otras palabras, el cliente ideal— e identificar las partes del ciclo de compra y el canal por el que se realiza. Teniendo este mapa de experiencias a la vista, será más fácil “entender todas las interacciones que se dan en la compra y conocer qué opciones tiene el cliente durante el proceso”.
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