Jorge Benites se encarga de mantener las operaciones de Divemotor en funcionamiento constante y disponibles para los clientes desde la emisión de facturas hasta la posibilidad de ver los vehículos en la página web. Cada paso del proceso hacia el cliente depende de tecnologías y sistemas que Jorge no descuida, en su papel de subgerente de Operaciones TI.
Él es ingeniero de sistemas por la Universidad de Lima y llevó también la Maestría en Administración de Negocios y Tecnologías de Información en esta Casa de Estudios.
¿En qué consiste el trabajo de operaciones en una empresa del sector automotor?
Tengo el encargo de mantener la disponibilidad en Divemotor, tanto en la parte de adquisición del vehículo como en la de posventa. Mi responsabilidad es mantener la operación viva en todo momento. Cada uno de los pasos que da Divemotor para ofrecer un servicio al cliente tiene detrás una tecnología, un sistema, una aplicación, una página web, etcétera, y todas estas deben estar disponibles en el momento en que el cliente realiza la transacción.
Si de pronto se presenta un problema para emitir una factura, porque la impresora no funciona; si no se le puede mostrar las bondades de un vehículo a un cliente, a través de un catálogo, porque no está la información; si el cliente quiere ver un vehículo en la página web y no está disponible, entre otros, la venta se puede caer.
Por eso, mi misión es hacer que todos estos recursos estén disponibles siempre dentro de lo previsto. Todas las aristas son importantes: la plataforma, los servidores, las telecomunicaciones y la ciberseguridad. También, tenemos a cargo la mesa de ayuda, que es la parte visible para el usuario. Somos la base sobre la que se montan nuestros sistemas.
¿Te ocupas de esto en todas las sedes?
Correcto, los sistemas deben estar disponibles no solamente en nuestra sede central, sino en todo el país, ya que tenemos presencia en diferentes ciudades y en lugares muy remotos, como las minas, por ejemplo. Para eso, utilizamos diferentes tipos de tecnología, porque no necesariamente funcionan de igual manera en provincias o en lugares lejanos, y debemos ofrecer un servicio de la misma calidad en todas partes.
Hay un concepto llamado time to delivery, que es el tiempo que toma entregar una unidad a un cliente después de realizada la compra. En ese lapso, hay muchos procesos por cumplir y en cada uno de ellos debemos asegurar que los sistemas estén disponibles. Por ejemplo, si un día no está disponible una computadora, no se puede emitir un documento que, por ley, debe estar impreso y ser escaneado para enviarse a un lugar. Eso es algo muy elemental, pero podrían presentarse mayores dificultades si los sistemas no están disponibles.
¿Qué otros aspectos pueden afectar la experiencia del usuario en el sistema?
Son muchos elementos los que conforman la experiencia del usuario y todos deben funcionar bien para darle un buen servicio al cliente. Como operaciones, somos un área transversal a todas las demás, sentamos las bases para que todo sea posible. Tenemos que tener los ojos puestos en todos lados. La mesa de servicio nos ayuda en este sentido porque ahí se generan las alertas. Además, tenemos tiempos de atención establecidos, por ejemplo, no podemos tardar más de cuatro horas si se trata de una incidencia media o de 24 horas si es una incidencia baja. Trabajamos con una matriz de prioridades o urgencias.
¿Podrías contarnos sobre tus experiencias de trabajo previas?
Hice mis prácticas en la Universidad de Lima, en el área de Soporte Técnico. Después, pasé al área de Producción, tanto en la parte administrativa como académica. Cuando salí de la Universidad, trabajé en Avon, una empresa de cosméticos de consumo masivo. Luego, estuve en Alicorp, siempre en el área de operaciones. Posteriormente, trabajé en Lindley, la embotelladora de Inca Kola, donde estuve alrededor de seis años, también en el área de operaciones. Tras esa experiencia, pasé al sector de seguros, en La Positiva, también en esta área.
Tras esto, tuve la oportunidad de experimentar fuera de operaciones, en logística. Trabajé en ICO Food Service, distribuidor exclusivo de la marca Laive para el sector Horeca (hotelería, restaurantes y catering). Estaba muy enfocado en el e-commerce. Trabajaba mucho en la parte de las aplicaciones del canal vendedor y en ciencia de datos. Estábamos en un proceso de migración de ERP a SAP, y se me presentó esta oportunidad en Divemotor, de intervenir en la parte de operaciones, que me gusta mucho.
¿Qué papel juega la eficiencia en tu área de trabajo y cómo la consigues?
Le doy mucha importancia a la eficiencia, en todo nivel, técnica y financiera. Las tecnologías siempre mejoran y suelen hacerse más costosas. Entonces, el desafío es adoptarlas con un costo eficiente. Hay que explorar el mercado antes de tomar una decisión de compra y hacer buenas evaluaciones para que la empresa no genere más gasto del que debería en cuanto a evolución tecnológica.
¿Cómo ha sido la evolución tecnológica desde que comenzaste a trabajar hasta el día de hoy?
La tecnología ha evolucionado muchísimo desde entonces. El tamaño de los antiguos centros de datos era algo increíble. Antes, había una cantidad importante de servidores físicos, mientras que ahora todo se trata de un servicio en la nube. La nube te permite ser eficiente: cuando no la usas, se puede apagar, y en el momento que necesitas más capacidad, se solicita.
A nivel de comunicaciones, igualmente, el sistema de optimización de red ha cambiado. Antes, necesitaba dos líneas de comunicación, una debía estar disponible por si la otra se caía, con lo que el costo se duplicaba. Siempre van a salir novedades tecnológicas y hay que estar atentos.
¿Podrías contarnos sobre un proyecto en el que hayas trabajado en alguna de las empresas donde has estado y que recuerdes especialmente?
Recuerdo mucho los proyectos de implementación de almacenes y plantas de producción en Lindley. El día de hoy, cuando uno va por la Panamericana Sur, puede ver la planta de Lindley en Pucusana. Hay toda una historia detrás de esa infraestructura. Después de una semana de que llegué a Lindley, en el 2014, me llevaron a visitar la ubicación de lo que sería la planta, que en ese momento era un espacio cubierto de tierra con señalizaciones. Ha pasado el tiempo y me siento muy orgulloso de transitar por ahí y ver lo que logramos. Al interior de la planta hay una cantidad de tecnología impresionante, a nivel de datos y comunicaciones wireless. Todo funciona como un reloj, porque si algo se detiene, no sale bien lo que se programó para realizar el reparto.
Otro caso es de los dos últimos años que estuve en Lindley, cuando generamos una estrategia logística para centralizar la operación. Había muchos almacenes dispersos en la periferia, así que se crearon instalaciones inmensas que concentraban diez o quince almacenes de los que antes se encontraban alrededor. Fue un proyecto muy importante. Al pasar unos cuatro años, la tecnología ya había cambiado, entonces introdujimos la tecnología voice picking a través de auriculares, que permite avisar al operador de montacargas las posiciones y el producto que debe bajar. Con esto, el sistema entiende que la persona ha terminado y sacado una orden. Igualmente, la tecnología se soporta en conexiones inalámbricas de WiFi. Cubrimos todo un almacén inmenso con esta tecnología para asegurarnos de que no se cruce la señal, es decir, si se cae una antena, la otra sería capaz de soportar esa zona. Ese fue otro proyecto muy interesante, sin duda.
Por último, ¿cuál es tu percepción de tu paso por la Universidad de Lima?
Estudiar en la Universidad de Lima fue una experiencia muy bonita en mi vida. Hace poco pasé con mi hijo cerca de la Universidad, y él dijo: "Yo también quiero estudiar aquí". Entonces, le conté que adentro hay un mundo de responsabilidades donde te forman para hacer lo que te apasiona y llevarlo a cabo bien. Eso refleja el orgullo que siento de pertenecer a la Universidad de Lima. No solamente estudié la Carrera de Ingeniería de Sistemas, sino también el MBA IT. Además, tengo muchos amigos muy buenos de la Universidad, con quienes aún me mantengo en contacto y nos encontramos en eventos de tecnología. El networking en la Ulima es muy importante.
