Universidad de Lima

El impacto digital en el mundo en el que vivimos ha transformado diversos espacios y ocasionado que varias dinámicas sociales hayan sido reinterpretadas, por ello no es de sorprender que el marketing, así como la forma como las empresas se vinculan con sus clientes y comercializan sus productos, hayan cambiado también. El 5 de mayo Karen Dawson, jefa del Canal Digital de Corredores de Seguros Falabella, y Edwin Huaynate, subgerente de Inteligencia Comercial en Paris, la cadena de tiendas por departamentos del grupo Cencosud, llegaron al Aula Magna B para participar en el conversatorio “Casos de éxito en innovación digital y CRM en marketing de servicios”, organizado por la Carrera de Marketing de la Universidad de Lima.

Ciberestrategias 

Karen Dawson mencionó, entre otras cosas, que una pregunta que siempre le hacían era si se debía vender al mismo precio en internet que en el punto de venta. A esto, ella respondió: “No tienes que vender al mismo precio; de hecho, la gente piensa que por comprar en internet puede acceder a precios más bajos. Pero también tienes que verlo a raíz de tu negocio”. Luego resaltó que a nivel de precio, las campañas online que más venden son las cibercampañas. 

Dawson ofreció diversos consejos a los asistentes, como colocar el foco siempre en el cliente, pues es quien consume el contenido y las plataformas digitales. “Si ustedes no hacen las cosas pensando en él, les garantizo que su estrategia no va a llegar a ningún lado”, enfatizó, y luego se refirió a la importancia de probar las plataformas, afirmando que ella probaba hasta cuatro veces al año sus plataformas de ventas. Asimismo, recomendó ser flexibles: “Tengan la flexibilidad de cambiar precios, plataformas, estilos de comunicación, mover sus redes sociales, la línea gráfica; porque lo que funciona hoy en el mundo digital no va a funcionar mañana”.

El consumidor como centro

Edwin Huaynate empezó asegurando que la innovación digital ya no es parte del valor agregado sino una necesidad del mundo de hoy, y luego dijo: 

“Hoy por hoy la clave del 'marketing' diferencial, y una ventaja competitiva en la que una empresa se puede diferenciar de otra, es precisamente la información, los datos, el conocimiento y el aprovechamiento que se hace sobre eso para ser diferente en el mercado. Hoy el cliente deja información por todos lados: en las redes sociales, en los puntos de atención física, en los cajeros automáticos, etcétera”.

También indicó que el consumidor, y sobre todo el consumidor peruano, había cambiado, pues hoy es exigente y racional. Al respecto, señaló que “al 87% de los consumidores peruanos le interesan muchos temas de calidad; es un cliente que conoce, empoderado, un cliente informado y que viraliza los aspectos negativos pero también comenta los elementos positivos. La calidad hoy es un eslabón muy importante”.

Asimismo, comentó: 

“Lo que el CRM propone es tomar los datos que tus clientes dejan por todos lados, consolidar una base de datos y maximizar tu sugerencia. Todos piensan que el CRM es sistemas, 'software', base de datos. Los sistemas y la tecnología son un componente muy importante de la administración de los datos de los clientes, pero no lo son todo. Realmente el CRM es una estrategia de negocio que te ayuda a tener al cliente en el medio de todo”.