María Lía Rojas tiene una gran habilidad para observar los flujos y ejecutar mejoras. Ha trabajado diez años en Latam Airlines, en el área de Operaciones principalmente. Y ahora se desempeña como gerente de Operaciones en Jokr, un supermercado online que se caracteriza por hacer entregas rápidas de los pedidos. Ella estudió Ingeniería Industrial en la Universidad de Lima.
¿Qué labores cumples en Jokr?
Estoy en Jokr desde julio del 2021. Entré como gerente de Operaciones y en verano del 2022 me ascendieron a gerente regional, con lo que también asumí las operaciones de Chile, aunque luego se cerraron estas. Para nosotros, es muy importante que la operación se realice de manera adecuada, me aseguro de que mi equipo esté correctamente capacitado, de dar seguimiento a todos los procesos críticos, de que haya una correcta limpieza y de que todo funcione bien. Siempre revisamos los indicadores, pues es importante entender qué sucede para hacer las mejoras y no tener quiebres en un futuro.
¿Qué los hace diferentes de la competencia?
Nos enfocamos en la atención del cliente y apuntamos a entregar los pedidos en los primeros 30 minutos desde que se efectúan, y nuestro cumplimiento está por encima del 98 %.
¿Cómo previenes cualquier inconveniente en el tema logístico?
Una de las cosas que vimos desde un inicio es que los quiebres siempre se producían por la falta de información, así que comenzamos a implementar muchos canales de información. Uno de ellos es que, antes de abrir la tienda, antes de las 8 de la mañana, empezamos el día con un pequeño diálogo para revisar qué tenemos durante la jornada, qué ofertas hay y qué promociones. Preparamos al equipo de tal manera que tenga toda la información necesaria para afrontar la operación. Por otro lado, hacemos auditorías para garantizar que los procesos se lleven a cabo de manera adecuada. Y siempre intento que mi clima laboral tenga la nota más alta de todas las áreas, porque pienso que, si mi equipo trabaja contento, será más fácil alcanzar los objetivos.
¿A cuántos distritos llegan actualmente?
Tenemos nueve almacenes. Llegamos a Miraflores, Barranco, Lince, San Miguel, Surco, San Isidro, Breña y Surquillo.
¿Podrías comentar cómo fue tu experiencia laboral previa?
Estuve diez años en Latam Airlines, en el área operativa. Ahí aprendí muchísimo. Parte de lo que soy como profesional se lo debo a esa experiencia. Comencé como analista de gestión, logística y materiales, en el 2011, cuando estaba en el último ciclo de la Universidad. Pensé que me iban a contratar como practicante, pero luego de entrevistarme me ofrecieron la posición de analista. Así que empecé a trabajar y estudiar al mismo tiempo. Luego de seis meses, me propusieron cambiar a un área llamada Centro de Control Terrestre, siempre como analista. Fue un crecimiento horizontal. Estuve cuatro años en esa posición. Aprendí, me desarrollé, entendí las contingencias, manejé a muchísimas personas, diseñé horarios, presupuestos, análisis, y mejoré indicadores. Ejecuté muchos proyectos e implementé una mejora que luego sustenté en la Universidad de Lima para graduarme.
¿De qué se trató el proyecto?
Fue un proyecto de eficiencia en el uso del combustible. En líneas generales, el avión usa combustible, pero también tiene una parte eléctrica y necesita aire acondicionado. Tenía los recursos y los equipos necesarios, pero su conexión al avión no estaba bien planificada. Yo programé todo para que los surtidores se conectaran al avión mientras que el avión apagaba el motor. De esa manera no consumía su propio combustible, sino la energía de los dos equipos. Parece sencillo, pero eso implicó mucha planificación y coordinación. Fue un trabajo duro, demandó mi presencia en el campo por muchos meses. Finalmente, logramos reducir el uso del combustible del avión. Pude generar esta eficiencia que derivó en un ahorro.
¿Qué otras posiciones has ocupado en Latam?
Cuando conocí toda la parte de la plataforma, me propusieron ser analista de Servicio al Pasajero, donde también pude implementar algunos proyectos y ejecutar mejoras. Trabajé en el terreno para observar y levantar algunas acciones. En el 2017, me ofrecieron ascender a jefe de Implementación de Servicio. Estuve casi un año y fue allí donde entendí completamente la importancia del trabajo en equipo, de sentir empatía con el cliente interno y externo. Lo principal era asegurar que se implementen los proyectos en todo el Perú, en todos los aeropuertos donde Latam operaba. Esa fue una meta lograda y, además, pude hacerlo en el 50 % del tiempo estimado. Luego de eso me nombraron jefe de Operaciones en el Perú, donde permanecí tres años. Tenía muchas responsabilidades, porque estaba a cargo de coordinar, planificar y controlar toda la operación, con todos los estándares de seguridad. Estaba en un turno que tenía más de 150 personas. El tiempo de respuesta debía ser muy rápido, las decisiones que debía tomar eran inmediatas. Tenía un equipo a mi cargo, con el que logré instaurar el mejor clima laboral en muchos años.
¿Podrías mencionar algunas mejoras que has llevado a cabo en Jokr?
Por ejemplo, hemos implementado un cambio cultural por medio del diálogo y ahora tenemos el récord histórico en puntualidad. Nuestro clima laboral también ha mejorado muchísimo. Y un récord personal es que gané el premio Cultural Award, que es global y se da por votación de los trabajadores. Fue lindo que una peruana saliera ganadora.
¿Has trabajado en otro lugar aparte de los mencionados?
Sí, trabajé en el restaurante Chili’s dos o tres años, mientras estudiaba en la Ulima. Primero fui server, luego me ascendieron a entrenadora de los meseros y, tras ocho meses, fui bartender, hacía mis cuentas, cuadraba caja, tenía mi propio inventario, hacía mis auditorías. Me tocaba ser gerente de tienda, pero fue en ese momento cuando me ofrecieron las prácticas en la Universidad de Lima y me fui para poder graduarme, porque lo de Chili’s era un trabajo, no prácticas.
Es muy característico del ingeniero industrial analizar los procesos y mejorarlos. ¿En qué medida desarrollaste estas habilidades durante tus estudios?
Definitivamente, con mi carrera, que te desarrolla la curiosidad, la capacidad de análisis y la creatividad para efectuar mejoras, implementarlas y luego hacer el seguimiento. También le debo a mi carrera el haberme preparado para tomar decisiones y controlar contingencias. Por supuesto, todo eso forma parte de mi perfil, pero los estudios lo potencian. Durante mi carrera, aprendí a hacer las cosas de una manera y a pensar de una forma.
¿Por qué decidiste estudiar Ingeniería Industrial?
Estaba en duda entre Ingeniería Industrial y Arquitectura. Recuerdo que fui a una entrevista a la Universidad de Lima y, cuando me enseñaron los laboratorios y vi la fresadora, la soldadora, el Laboratorio de Software… me enamoré. He tenido cursos muy difíciles, pero me encantó estudiar mi carrera en la Ulima. Va con mi personalidad y mis intereses.
¿Cómo fue tu vida universitaria?
Me encantó, siempre estudiaba con tres amigas. Como comenté, tuve la oportunidad de practicar en la Universidad, en el Laboratorio de Software. Me encargaba de que todo fluyera, de ayudar a los alumnos ante cualquier eventualidad; veía el tema de la disponibilidad del salón, el tiempo de uso de las computadoras y de apagarlas cuando no se usaban, para ahorrar energía. En la Universidad de Lima también jugué futsal y me dieron una beca, porque representé a la Universidad en campeonatos, incluso fuera de Lima. Fue muy bonita esa experiencia deportiva en la Universidad.
