La transformación digital es una necesidad en todas las empresas modernas, porque incorpora nuevas tecnologías y con ello reconstruye las dinámicas y el funcionamiento de las organizaciones para volverlas más eficientes. Precisamente, de esto se encarga Abraham Spak, ingeniero industrial por la Universidad de Lima y gerente de la Oficina de Transformación Digital de Pacífico Seguros. Él tiene claro que todo este cambio está enfocado a mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué funciones cumples como gerente de la Oficina de Transformación Digital de Pacífico Seguros?
Estoy a cargo de supervisar, orquestar y controlar la estrategia y todo lo que se haga alrededor de la trasformación digital, no me ocupo de la transformación en sí misma. Llevo el presupuesto para la transformación y controlo que todo genere valor a la compañía. También facilito todos los foros de todas las áreas, como el Laboratorio, Sistemas, Procesos, hasta Marketing, para trabajar de manera coordinada y para que todo lo que hagamos relacionado con la transformación vaya por el camino correcto.
¿En qué consiste la transformación digital?
Básicamente, la transformación le pone mucho énfasis a la experiencia del cliente, porque las tecnologías digitales facilitan el autoservicio y la autogestión. Este es un tema nuevo en el Perú. Para darte un ejemplo, nosotros vendemos seguros para autos y los podemos vender a un cliente directo o mediante un corredor. En el caso del corredor, le puedo dar una herramienta para que se autosirva en cualquier momento y no tenga que llamar a la compañía. En cuanto al cliente directo, puede entrar a internet desde su casa, consultar pólizas y comprar alguna.
Agiliza el proceso.
Sí. Pero, además, el hecho de que el cliente use la herramienta y se autosirva te obliga a pensar mucho más en la experiencia que ese cliente está teniendo y ya no en lo que siempre ha pasado, que es pensar primero en su compañía. La transformación hace que pienses en el cliente y ese es uno de sus principales pilares. Obviamente, de manera adicional, se busca que traiga eficiencias, reduzca costos y facilite las cosas, pero todo esto va de la mano con la experiencia que el cliente va a tener.
¿Cómo visualizas el futuro de la transformación digital?
Yo creo que esto va a ir evolucionando y se van a poder mejorar muchas cosas. Y se irá acompañando al cliente y probando soluciones para él. Una de las cosas que trae la transformación digital es precisamente una nueva metodología ágil que ayudará a seguir esta evolución.
¿En qué consiste esa metodología?
Antes de la metodología ágil se empleaba la metodología cascada, que consistía en crear una solución completa para aplicar al negocio. Lograr esta solución podía durar unos ocho meses, pero al cabo de este tiempo muchas cosas pueden haber cambiado. La metodología ágil pone en una misma mesa de trabajo a las diferentes personas involucradas y todos piensan en la solución sobre la base de lo que el cliente requiere. A partir de eso se crea una solución y en las siguientes semanas terminan con un producto que ya pueda probar el cliente y, a partir de ahí, se pueden aplicar mejoras. Es mucho más eficiente. Es como cuando bajas una aplicación al celular y luego esta se va actualizando para servirte mejor. Así funciona la metodología ágil.
Evoluciona de acuerdo con el cliente.
Exacto. Y a medida que vengan otras tecnologías, vas a poder seguir prototipando otras soluciones. Por ejemplo, si una empresa de salud determina el top 20 de consultas médicas que sus clientes siempre le plantean, puede hacer que la computadora las aprenda y se le programa para que responda. Hay una startup en Estados Unidos que recibe consultas médicas, acepta fotos, videos y chat y, en 15 minutos, llama un médico, luego de haber escuchado la consulta y ver imágenes, y absuelve la consulta. El 90% de consultas se resuelve en esa llamada, pero si se requiere algún medicamento, el médico envía la prescripción a las farmacias con las que tienen conexión en la zona y los productos llegan por delivery.
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Que nunca me aburre, siempre hay un porcentaje de incertidumbre y cosas nuevas. Como mi perfil es de un ingeniero, soy un poco más estructurado y tengo que cuidar el presupuesto, coordinar, etcétera; pero, por otro lado, tengo mucha exposición a cosas nuevas. Desde mi posición puedo ver esos dos lados y me agrada mucho.
¿Desde cuándo estás en Pacífico?
Ingresé en el 2009, después de regresar de un MBA que hice en Dartmouth College, en Estados Unidos. Me quedé hasta el 2015 en el negocio de seguros para autos y luego fui por dos años a Londres, con mi esposa y mi hija, a trabajar en una compañía de seguros. Fue una experiencia increíble. Al regresar de Londres, pude reingresar a Pacífico Seguros, así que llevo casi diez años, aunque con una pausa.
¿En qué empresa trabajaste en Londres?
En Londres hay un mercado de suscripciones de seguros que se llama Lloyd’s. Allí se suscriben las compañías y se agrupan en sindicatos para asegurar riesgos especializados. Encuentras temas marítimos, de propiedad, de terrorismo, de deporte, etcétera. Beazley es una de las empresas que suscriben y aseguran propiedades comerciales, como hospitales, restaurantes, hoteles y oficinas. Yo trabajé en el Área de Planeamiento de esa empresa. Era un trabajo muy diferente a lo que hago acá, porque Pacífico está más cerca del cliente, mientras que Lloyd’s atiende al corredor mayorista, al minorista y al cliente. Fue muy interesante.
Antes de Pacífico, ¿qué trabajos has tenido?
Estuve cuatro años en Maestro Ace Home Center, en el área de Compras. Veíamos todo lo relacionado con grifería y gasfitería. Me encargaba del abastecimiento, marketing, la parte comercial, etcétera. Participé también en la implementación de SAP por un año y medio, más o menos, y luego me fui a hacer la maestría.
¿Qué haces en tus tiempos libres?
Soy fanático de la música, toco piano y me gusta desde la música clásica hasta el rock, aunque soy más roquero que otra cosa. Estuve en una banda que se formó en el último año de la Universidad. Sacamos un disco, inclusive. También hago deporte, salgo a correr tres veces por semana.
¿Qué recuerdas de tu época en la Universidad de Lima?
Mi experiencia fue muy buena en la Ulima. El enfoque de la Carrera es más administrativo o gerencial, pero tengo amigos egresados de la Carrera que trabajan en diferentes áreas, tanto en planta como en oficinas. La Universidad de Lima te prepara para ser versátil.
