Javier Albarracín tenía 12 años cuando comenzó a programar. Al terminar el colegio, optó por estudiar Administración en la Universidad de Lima, y años más tarde decidió fusionar sus dos pasiones y creó Quantico, startup que lidera el mercado de la analítica de las redes sociales y que se ha fusionado con Fluvip. Hoy es CTIO en Fluvip y trabaja con la inteligencia artificial. Su objetivo es la internacionalización de sus operaciones en la región.
¿Trabajaste en tu emprendimiento desde que terminaste la Universidad?
No. Cuando salí de la Universidad, en el año 96, fui al área de Bienestar Universitario y pregunté si había algún proceso de reclutamiento en ese momento, y fue así que, por intermedio de la Universidad, postulé a Interbank. Comencé como ejecutivo de negocios, lo que hoy se conoce como sectorista. Me dedicaba a colocar préstamos en el sector de empresas emergentes o pymes. Luego me nombraron parte del equipo de reingeniería y remodelamos todo el proceso de negocios pymes del banco. Éramos un equipo pequeño, pero con un objetivo muy grande. Luego pasé al área de Desarrollo Bancario, donde nos encontramos con proyectos especiales de todo tipo. Allí me dieron una parte del Balanced Scorecard y parte del proyecto CRM analítico. Pasaron dos o tres años y llegaron los efectos de la crisis económica de Brasil y la crisis financiera rusa. Mi jefe se fue del país y, estando en Brasil, me planteó: “Vamos a hacer consultorías”. Yo le dije: “¡Vamos!”, sin saber lo que era consultoría. Me quedé tres años ahí, del 2000 al 2003. Estando en Brasilia, Interbank me volvió a contratar y regresé al Perú. Comencé como gerente de Database Marketing. Poco a poco, esa gerencia se convirtió en Inteligencia de Clientes y luego en Inteligencia de Negocios o Business Intelligence. Allí estuve hasta el 2007, viendo los modelos matemáticos y comerciales. También hice un MBA en INCAE.
¿En qué momento emprendiste?
Estaba un poco cansado de hacer lo mismo. En Brasil aprendí sobre las startups y quise hacer una en el Perú, pero en 2003 o 2004 era muy difícil, el ecosistema no estaba armado. Tuvieron que pasar varios años para ello. En 2007, terminando la maestría, decidí fundar mi primera startup, que se llamó Inventarte.net. Esta empresa es muy reconocida por muchas razones, pero lo que más se recuerda es Crazy Combi, el primer juego peruano de Facebook. Además, con Inventarte creamos la primera página web de Toulouse, la primera aplicación para Facebook de un banco que te permitía conocer la ubicación de sus cajeros, la web de la COP20 (uno de los eventos más importantes sobre el medio ambiente en el mundo), etcétera. Hicimos más de cien proyectos. El 80 % fueron páginas web. Las mayores empresas trabajaron con nosotros. A muchas les ayudamos a lanzar su red social y luego nos pedían que las administráramos, así que armamos lo que probablemente sea uno de los primeros equipos de community manager del país. Estoy hablando del período 2008-2009.
¿Tuvieron algún proyecto paralelo que desees mencionar?
Sí, hicimos un portal de blogs, el más importante del país y de América Latina. Teníamos indexados a más de 60 mil blogueros de toda la región. El proceso era simple: se inscribían en nuestro directorio, se indexaba todo el contenido, se guardaba en una base de datos y tú podías entrar a nuestro directorio, que se llamaba Perú Blogs, y buscar cualquier tema. Pero luego Twitter fue creciendo y, poco a poco, los directorios perdieron importancia. Sin embargo, aprendimos a leer decenas de miles de blogs al día, y mientras los estábamos guardando en una base datos, buscábamos los contenidos. Eso es lo que se llama Big Data.
¿Qué hicieron con ese nuevo conocimiento?
Con esa experiencia, y viendo que las redes sociales estaban creciendo, decidimos hacer una herramienta para leer los comentarios de Facebook, de Twitter, de todo lo que se habla sobre las empresas en redes sociales. Para el 2011, las redes sociales ya habían adquirido importancia dentro de las empresas, pero estas tenían un problema para escuchar lo que los clientes decían a través de ellas. Diariamente, las organizaciones podían recibir miles de comentarios, y no es posible tener a una persona, o a un grupo de personas, clasificando toda esa información para saber si se trata de un reclamo o si un cliente quiere adquirir un teléfono; para eso se necesita la tecnología. Hoy en día, todas las empresas grandes reciben esos comentarios y trabajan con un pool de community managers. Es como si fuera un call center. Lo que nosotros hacemos es poner al frente a un robot que entiende lo que se dice, luego clasifica los comentarios y les da un puntaje por sentimiento: neutro, positivo o negativo, y avisa a la empresa a través de un correo o un mensaje. Además, entregamos una plataforma que permite realizar búsquedas en todos los contenidos, organizarlos y hacer la analítica a través de una herramienta web que se llama Quantico.
¿Cuándo se fundó Quantico?
En el año 2012 oficialmente, pero Inventarte.net desarrolló sus principios, aunque con otro nombre. Lo vimos crecer y un día dijimos: “Este es un producto que tiene todo el potencial para convertirse en una empresa”. Lo que teníamos que hacer era insertarnos en el ecosistema, y para eso postulamos a la aceleradora de startups Wayra. Ganamos y, por poco más de seis meses, nos capacitaron, nos ayudaron a organizarnos, a fortalecernos estructuralmente y a conseguir nuestra primera inversión, que fue del grupo La República, de casi 400 mil dólares. Con este impulso pasamos de nuestros primeros diez clientes a casi 140. Hoy, Wayra es dueña del 7 % de Quantico.
¿Cómo han variado los servicios que brindan?
El monitoreo sigue siendo exactamente el mismo, y el servicio es muy sencillo. Ayudamos a las empresas a escuchar sus redes sociales con inteligencia artificial. Pero en este momento lo que estamos haciendo es fusionar Quantico con Fluvip, una empresa que ha crecido mucho en la región. Está en por lo menos ocho países, entre los que destacan Argentina, México, Colombia y Chile. Fluvip ha absorbido Quantico. Yo estoy primero como inversionista. Como socios, somos dueños del 20 % de Fluvip y, a su vez, Fluvip es dueña del 100 % de Quantico. Como Fluvip, lo primero que hacemos es ayudar a las empresas a comunicar sus campañas, sus iniciativas, a través de influencers que pueden estar en cualquier parte del mundo; y lo segundo es convertir a sus colaboradores en nanoinfluencers, que son influencers internos. Con ellos se puede comunicar mejor a los clientes finales, porque ¿quién mejor que un colaborador de la compañía para comunicar algo a los stakeholders? Primero, tiene más credibilidad, y segundo, tiene más autoridad para decir algo. Estas son las dos nuevas aristas del servicio. Quantico era un sistema de analítica. Hoy, nos hemos convertido en ejecutores. Tenemos la información y la capacidad de actuar que antes no teníamos.
¿Cómo te sientes con todo esto?
Yo soy administrador de empresas, pero desde muy chico programaba computadoras. Empecé a hacerlo cuando tenía 12 años, hoy tengo casi 40 años de programador. Es por eso que para mí este momento es muy importante, porque paso de ser gerente general y de haberme encargado de todas las funciones en la empresa a enfocarme en la tecnología e innovación de una compañía de las grandes ligas. Es emocionante, pero también representa un desafío, porque hay que hacer que Fluvip logre ofrecer nuevos productos y servicios y que innove sobre la base de clientes corporativos, porque hasta ahora el 100 % de nuestros clientes son corporativos. Trabajamos en el Perú con los principales bancos, operadoras, supermercados y centros comerciales. Hemos logrado una alta penetración en este grupo de clientes y seguimos conociéndolos más para identificar nuevas necesidades que se puedan cubrir con tecnología. Lo primero es mejorar lo que ya tenemos y luego crear nuevas cosas.
¿Qué estrategia de trabajo usas cuando asumes un nuevo reto?
Cuando llegas a un lugar, lo primero que tienes que hacer es ver qué cosas poco útiles están haciendo. Todas esas cosas hay que dejar de hacerlas. Luego toca identificar oportunidades y ejecutarlas.
¿Y cuáles son las cosas poco útiles que has dejado de hacer?
En este momento estamos mapeando muchas cosas que hacíamos y que no generaban rentabilidad a la empresa. El objetivo no es hacer recortes de personal, sino buscar cómo rentabilizar esos servicios.
¿Trabajas con equipos de otros países?
Tenemos un equipo en Colombia que ve tecnología, y nuestro equipo en el Perú. En este momento estamos en el proceso de integrarlos. Seguramente hay labores que se duplican, pero la óptica no es de recorte, sino de optimizar recursos. Tenemos dos funciones madre: una es la creación de productos y servicios, de programas, y la otra es el mantenimiento de estos programas. El equipo que está desarrollando un programa probablemente no sea el más eficiente para solucionar los problemas del día a día, porque si asignas estos recursos a mantener productos, comienzas a detener tu crecimiento. Estamos reorganizándonos para ser más eficientes, más rápidos.
¿Qué te gustaría lograr más adelante con la empresa?
Lo que pretendemos es crecer y expandirnos internacionalmente. En el Perú ya logramos ser líderes en el mercado y ahora queremos ser líderes en toda la región, al menos en los principales países. Obviamente, comenzaríamos por donde ya estamos siendo fuertes: México y Colombia, para seguir por Chile y, en uno o dos años, Brasil.
¿Qué retos representa para ti el mercado, la competencia y el mantenerte en la posición de liderazgo?
En la empresa tenemos una frase, que es: “Escucha. Es mágico”. Y la ponemos en práctica con los clientes. Con ellos vamos aprendiendo cómo mejorar nuestro servicio, y nos ha resultado. Tenemos un ISO 9001 desde hace tres años y la semana pasada han reconfirmado nuestra certificación. Siempre estamos mejorando nuestros procesos; siempre escuchamos lo que nuestros clientes necesitan de nosotros, no solamente a través de las redes sociales, sino que vamos a ellos, los entrevistamos al menos dos veces al año y convertimos sus dudas en mejoras. Ese es el principal desafío: mantener la calidad del servicio. Para eso tenemos dos indicadores. Uno se llama Net Promoter Score y el segundo indicador es el de intención de renovación. Nuestro Net Promoter Score está en este momento por encima del 80 %, lo cual es un número muy alto en la industria. Básicamente se les pregunta a los clientes: “Del 1 al 10, y de acuerdo con el servicio que ha recibido, cuán dispuesto está a recomendar Quantico a otra persona”. Sobre esa base se generan varios grupos. Los que marcan 9 o 10 son considerados promotores; y de 6 para abajo, detractores. Al 100 % de clientes promotores les descontamos los detractores y los neutros. Aun así, nos quedamos con un 85 %. Y sobre la base de la pregunta: “¿Te gustaría renovar los servicios de Quantico”, estamos en una intención de renovación cercana al 95 %. Este es el principal desafío: lograr la satisfacción, mantener estándares de calidad altos. El siguiente desafío es: cómo crear productos y servicios nuevos que generen valor. Estamos en ese proceso. Y un tercer desafío es conseguir más clientes. Al empleador que contrata le cuesta aceptar a una empresa extranjera. Por eso, en casi dos años, Quantico ha logrado solo diez clientes en México, y hoy día tenemos un poco menos. Sin embargo, al juntarnos con Fluvip, contamos automáticamente con un equipo comercial en México y otro en Colombia, que trabajan con las mismas industrias con las que nosotros lo hacemos en Perú. La confianza ya está construida. Eso es lo bonito de fusionarnos. Y es que Fluvip apunta a los mismos clientes que nosotros y, sin embargo, con un servicio complementario, porque el nuestro es un servicio de analítica y el de ellos es de ejecución.
Aparte de tu vida laboral, ¿qué haces en tu tiempo libre?
Desde hace muchos años, soy coleccionista de computadoras Commodore. Yo comencé a programar con una Commodore 64. Soy fanático, y me encantan los lenguajes de programación. Está pasión me hizo aprender Machine Learning, que hoy está de moda. Me gusta la informática, las computadoras antiguas, las que no pude tener o las que tuve. Y las colecciono no porque sean una antigüedad, sino porque me gustan. Algunas las uso, incluso. Hay computadoras como la Spectrum o la ZX81, que funcionan. Primero trabajo la parte visual, para que se vean bien, y luego veo la restauración interna. Solo en las que se puede, porque hay piezas que ya no se consiguen. Un pasatiempo paralelo es la electrónica. Me vino el gusto a los 44 años. Me compré una soldadora, chips y comencé a armar proyectos. Podría decir que mis pasiones son el hardware y el software. Yo estudié Administración, porque para mí programar era algo natural.
Finalmente, ¿qué representa para ti haber estudiado en la Universidad de Lima?
La Universidad de Lima fue la única universidad a la que postulé, y entré a la primera. Recuerdo el primer día de clases, vi su crecimiento, su constante evolución, cómo iban acondicionando nuevos pabellones y mejorando cosas. En ese momento, ninguna universidad tenía un centro de cómputo conectado a internet, solo la Universidad de Lima. Yo siempre sentí que la tecnología, tanto en infraestructura física como en lógica, era muy avanzada y que tenía excelentes profesores. Además, la posibilidad de escoger mis electivos siempre me gustó. El ambiente que se vivía en la Universidad de Lima era de mucha superación. Esto es muy importante, porque en aquellos tiempos el Perú estaba destruido. Yo entré en el año 89, y cuando salí, en el año 96, la gente solo quería irse del país. Todo el mundo decía que se iba porque en el Perú no se podía hacer nada. Sin embargo, la Universidad nos decía que todo era posible, que las cosas se pueden lograr con un equipo y los recursos adecuados. En mi carrera, yo tenía claro que se necesitaba espíritu emprendedor, eso también lo aprendí en la Universidad. En aquella época se organizaba un evento llamado “Encuentro con el éxito”, donde los exalumnos de la Universidad de Lima compartían sus historias; eso era fabuloso.
