Mejorar el servicio de delivery y el proceso de retorno de productos de los clientes europeos de Amazon es el reto al que se enfrenta cada día Hiroshi Hironaka, administrador por la Universidad de Lima.
Él se desempeña como Principal Product Manager EU Concessions en Amazon, desde su ubicación en Londres. De rutina, planea proyectos con equipos ubicados en diferentes áreas e incluso países. Dentro de poco, empezará un nuevo rol en Financial Controllership, en Prime Video.
¿Qué abarca tu rol como Principal Product Manager EU Concessions?
Mi rol se orienta a mejorar el servicio de delivery y el proceso de retorno de productos de nuestros clientes en Europa. Mi equipo se encarga de trabajar con diferentes equipos de la organización para llevar a cabo iniciativas dirigidas a mejorar la experiencia del usuario y la rentabilidad del negocio alrededor de Europa. Mi rol está orientado hacia los productos de consumo masivo que se venden a través de nuestras tiendas de e-commerce alrededor de Europa, con un enfoque en los equipos electrónicos, en los que se encuentra la mayor oportunidad de mejoras. Al estar en un rol central, tengo la suerte de ver cómo funcionan las diferentes líneas de negocios y los distintos equipos que trabajan transversalmente en la organización. Por ejemplo, los equipos de servicio al cliente, los equipos técnicos que manejan modelos de machine learning, los equipos de retail que ven el tema del negocio y, obviamente, los equipos de operaciones.
¿Eso implica que converses con la gente, visites locaciones, entre otras cosas?
Implica un poco de todo: coordinar mucho con todos los equipos y revisar el plan a mediano y largo plazo, no solamente por los proyectos específicos, sino también por los temas que se deben revisar con el equipo de management. También, está relacionado con las operaciones logísticas y viajar. Aunque mi ubicación está en Londres, mi alcance llega a toda Europa.
Trabajo en este equipo desde mayo del 2022. El año pasado me promovieron dentro del mismo rol. Mi cargo equivale al de un gerente central. Lo que me gusta de mi posición es que tengo mucha libertad para experimentar. En esta empresa, hay una mentalidad emprendedora, por eso tenemos la oportunidad de lanzar nuevos proyectos muy frecuentemente.
¿Qué novedades que puedas mencionar planean para el futuro?
Trabajamos en las nuevas opciones de delivery y en identificar qué cosas nuevas podemos lanzar y explorar. También, colaboro con equipos más técnicos que trabajan con modelos de machine learning e inteligencia artificial para tomar mejores decisiones de negocio. Eso es muy divertido, pero también supone tener mucha paciencia y control, y la capacidad de trabajar en ambientes de mucha complejidad y ambigüedad.
Por otro lado, la cultura es bastante particular. Hay mucha información sobre la empresa y los principios de liderazgo, los valores y el tema de la cultura corporativa están bastante integrados en Amazon. Todas las decisiones de negocio de esta compañía se basan en nuestros principios de liderazgo, desde la forma en que contratamos nuevo personal hasta cómo evaluamos nuevos proyectos.
¿Cómo llegaste a Amazon?
Después de terminar mi carrera en la Universidad de Lima, trabajé siete años en el Perú en un conglomerado industrial. A los 27 años, decidí hacer mi maestría y tuve la oportunidad de estudiar en la London Business School, una de las diez mejores escuelas de negocios del mundo; por eso viajé a Inglaterra. Allá, las escuelas de negocios ofrecen la posibilidad en verano de hacer una pasantía, y Amazon suele reclutar a profesionales que estudian un MBA. Así fue como realicé mi pasantía en Amazon y luego me ofrecieron trabajar a tiempo completo.
¿Por qué roles has pasado en esta empresa?
En estos cinco años, voy a pasar a mi cuarto rol en la compañía. Ahora en mayo empiezo en una nueva posición en Financial Controllership en Prime Video. En promedio, he estado casi dos años en cada cargo y he tenido una promoción. Mi primer rol fue como gerente sénior en el segmento de Entretenimiento y Medios, para Amazon Music. Mi segundo rol fue como gerente sénior de programas de Amazon Stores, en el equipo de Innovación y Excelencia Operacional. Me enfocaba en proyectos para mejorar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa. Trabajé en uno que se llamaba Selección de Alto Valor, cuyo objetivo era mejorar los procesos desde que recibíamos esos productos de parte de los proveedores hasta que los despachábamos a los clientes. Asimismo, desarrollé varios servicios nuevos para mejorar la rentabilidad del negocio. Luego, pasé a manejar el programa de reembolsos a los clientes, que es mi rol actual.
¿Te parece estimulante rotar por diferentes áreas?
Precisamente, lo que me parece interesante de trabajar en una empresa como Amazon es la posibilidad de rotar con mayor facilidad en industrias diferentes y aprender de negocios distintos, sin tener que pasar a otras empresas. Al principio, me dediqué a ver temas de música; luego, continué con temas de excelencia operacional y servicio al cliente, y, pronto, estaré en la industria del streaming. Muchas personas experimentan dentro de Amazon un journey similar, y eso es muy bueno y muy gratificante para el desarrollo profesional de las personas.
¿Cuáles son tus expectativas sobre lo que vas a hacer en Prime Video?
Estoy contento de ver una industria nueva, que cambia mucho en poco tiempo y tiene muchas posibilidades de crecer. Actualmente, toda la industria de streaming en el mundo se transforma, y me interesa ver cómo ese contenido se adapta a las tendencias del mercado.
En relación con tus experiencias laborales, ¿podrías comentar en qué funciones te has desempeñado en el Perú?
En el Perú, mi experiencia fue en la industria de minerales y de construcción. Trabajé principalmente para dos áreas: desarrollo corporativo (desarrollo de proyectos y nuevas iniciativas) y finanzas corporativas. Desempeñarme en uno de los grupos más innovadores del Perú me ayudó a aplicar a una de las mejores escuelas de negocios, la London Business School, y luego seguir una carrera internacional en Amazon.
¿Qué te gusta hacer en tus tiempos libres en Londres?
Viajo bastante con mi esposa y amigos. Además, Londres es una ciudad fascinante, una de las mejores del mundo en cuanto a entretenimiento y oferta gastronómica. Además, tiene el mejor fútbol del mundo en la actualidad, por lo que voy muy seguido al estadio. También, veo otros eventos deportivos, como Wimbledon y Fórmula 1. Definitivamente es una ciudad que les recomiendo a todos visitar.
¿Cómo viviste la época universitaria en la Universidad de Lima?
Tuve muy buenos profesores que me ayudaron en todo momento, y la Universidad me facilitó entender por dónde quería desarrollar mi carrera: dentro del mundo corporativo. Siempre me gustó mucho el desarrollo de proyectos y trabajar en la estrategia de negocios y finanzas. Mi dos primeras prácticas profesionales las conseguí a través de la Bolsa de Trabajo de la Universidad.
Además, siempre me sentí inspirado por estudiar en la Ulima, ya que mis padres se conocieron ahí. Mi papá es de Administración y mi mamá, de Ingeniería Industrial. Todos mis tíos son Ulima también. No puedo dejar de comentar que hice grandes amigos para toda la vida. Muchos de ellos viven en el extranjero y les va muy bien en sus trabajos.
Cuando estuve en la Universidad, tuve la oportunidad de participar en el Barco de la Juventud Mundial, un programa promovido por el gobierno japonés que reúne a jóvenes para un intercambio cultural y para discutir temas de interés global a bordo de un crucero, con la posibilidad de conocer varias ciudades. La Universidad de Lima fue sponsor del programa, nos dio merchandising y nos preparó con charlas. Tuve la oportunidad de participar dos veces, y siempre conté con el apoyo de la Ulima. Siempre estaré agradecido por eso y por todo el apoyo. Tengo muy buenos recuerdos de esa época.
