Diego Ganoza es un experto en datos y analítica, siente pasión por el marketing y la disrupción tecnológica, es curioso y tiene un marcado espíritu emprendedor. Después de desarrollarse profesionalmente en diversos sectores, hoy está en el mundo de las telecomunicaciones como Head of Customer Value Management & Analytics en Entel Perú. Él siguió la Carrera de Administración en la Universidad de Lima.
¿Cómo se ha desarrollado el área que lideras, desde que la formaste hace cuatro años hasta hoy?
Al comienzo, fue un reto formar el área y establecer la base con solo nueve personas. Ahora, somos 34 y contamos con un equipo de profesionales externos que nos ayudan a automatizar procesos. El desafío actual es fidelizar a nuestros clientes y evitar la fuga, porque la industria de las telecomunicaciones en el Perú es muy dinámica. También, buscamos reducir cualquier punto de duda, ya que podría convertirse en entradas y salidas de los clientes.
¿Cómo se logra reducir estas fugas?
Tenemos diferentes áreas dedicadas a la retención, la fidelización y la generación de valor, y todas trabajan para obtener una apreciación más profunda del cliente. Además, contamos con un área de analytics que nos da la posibilidad de realizar campañas personalizadas. También, llevamos a cabo acciones especiales, como los Jueves Entel.
Diría que este ha sido uno de los proyectos más importantes que he realizado, pues lo iniciamos desde cero y ahora cuenta con la participación de alrededor de 2,5 millones de clientes. Esta acción no solo mejora la situación de los clientes, sino que también gana su lealtad. Un cliente que participa en Jueves Entel tiene una tasa de fuga un punto porcentual menor que un cliente regular que no participa. Este año llevaremos el proyecto a la gamificación para interactuar más con los clientes y aumentar su compromiso. La idea es pasar de una permanencia de dieciocho meses a más.
¿Consideras que tu área es clave en la empresa porque retiene y atrae clientes en una industria tan competitiva?
Sí, definitivamente. Empezó como un área de información y ahora es estratégica. Forma parte integral de la estrategia de captación y ciclo del cliente. En el Perú, el sector de las telecomunicaciones es muy competitivo, y nosotros estamos en segundo lugar, después de Claro, en la industria móvil. Este año, el desafío será ingresar al mercado de fibra óptica, un sector diferente para nosotros que implica nuevos retos.
¿Cómo te ha ayudado la analítica en tu trabajo?
La analítica es vital para nosotros. Contamos con un área de business analytics que desarrolla modelos descriptivos y predictivos para realizar campañas más efectivas. El 2023, enfrentamos el desafío de migrar toda la plataforma a la nube y hemos organizado acciones contextuales en tiempo real para este año. No hay duda de que la analítica es fundamental en todo nuestro trabajo. Los avances en este terreno han sido considerables en los últimos años, han surgido plataformas que ofrecen análisis más rápidos.
Ahora, por ejemplo, hay equipos de analytics hasta en las áreas de recursos humanos, lo que era impensable hace unos años. Además, la inteligencia artificial ha democratizado la analítica, y ha facilitado su adopción e interpretación. Se han creado nuevos puestos de trabajo, inclusive, debido al desarrollo de la analítica. Los datos ahora son considerados el nuevo petróleo, pero en las empresas es crucial saber extraer, refinar y aprovechar su valor.
¿Qué otras experiencias laborales has tenido?
He estado en diversas industrias. Por ejemplo, en Interbank, donde trabajé en CRM, y en el Grupo El Comercio, donde lideré un proyecto de monetización de datos. Además, he tenido mi propia consultora de marketing digital y datos, y estuve en Rímac Seguros.
Hice prácticas en Profuturo, en el área de CRM. Posteriormente, me contrataron para trabajar en CRM analítico. Después, me uní a Scotiabank, donde combiné la línea analítica con marketing y negocios. He incursionado en diferentes industrias.
Yo disfruto mucho de la capacidad para crear cosas nuevas que me han brindado los diferentes trabajos en los que estuve. Soy muy curioso y me gusta aprender constantemente. Realicé un posgrado en el MIT sobre innovación digital y, actualmente, estoy involucrado en un proyecto de blockchain. Me apasiona la disrupción tecnológica. Mi meta, en el futuro, es retirarme del mundo corporativo a los 45 años, y actualmente tengo 40.
¿Cómo planeas lograr esta meta?
A través de mis empresas. Actualmente, ya tengo tres en funcionamiento y es muy probable que abra dos más el próximo año. Con mi esposa, gestionamos una pastelería que funciona relativamente bien, Dellepiane Postres. Nos encanta porque ha tenido un buen desempeño, con ratios de recompra favorables y una proyección bastante positiva. Comenzamos hace un año y medio, y hemos crecido poco a poco. Es un negocio que ambos disfrutamos.
También, tengo una consultora de transformación digital llamada 3.0 Consulting, que atiende al mercado de Estados Unidos, no al peruano, debido a posibles conflictos de intereses con mi trabajo.
Otra de mis empresas es una hamburguesería, Fogo Peruvian Burgers, cuyo principal cliente está en el estadio de Alianza Lima. Vendemos hamburguesas en occidente y participamos en eventos corporativos con carritos.
El próximo año lanzaré una empresa de tecnología y una de construcción. Desde que era niño, he tenido la idea de emprender con negocios de compraventa o de servicios. Una vez monté un servicio de trabajos digitales para aquellos que no tenían impresora ni computadora. Desde pequeño, me apasiona hacer negocios y el mundo de la administración. Por eso, elegí estudiar la carrera de Administración, porque considero que es la base para todo.
¿Cómo fue tu etapa de estudiante en la Universidad de Lima?
Aproveché mucho las enseñanzas de mis profesores. Especialmente me interesaban los temas de finanzas y marketing. Valoro mucho el grupo de amigos que formé en la Universidad, con el que me reúno hasta hoy. El networking que obtuve, y el deseo de aprender y de emprender son aspectos que desarrollé en la Ulima, por lo que me siento agradecido.
