Aníbal Clavijo, administrador por la Universidad de Lima, es gerente general de Sumaq Machu Picchu Hotel, una empresa familiar que fundó con su padre en el 2007. El buen manejo de este hospedaje le ha valido para ganar premios internacionales y para mantener al personal a gusto y con una escasa rotación.
Aunque la pandemia ha golpeado duramente el sector turístico, Aníbal considera que este tiempo ha servido para revisar sus procesos, capacitarse y plantear mejoras en el servicio al cliente.
¿Cómo fueron los inicios del hotel?
El hotel es una empresa familiar. Mi padre tenía experiencia en hotelería y, como poseíamos un terreno en Aguas Calientes, Cusco, lo construimos ahí. No fue fácil, tuvimos que realizar muchos trámites, solicitar permisos y tocar las puertas de bancos, que inicialmente nos recomendaban que trabajásemos con una cadena hotelera y no por cuenta propia. El 2002 formamos la empresa, el 2005 se inició la obra y en agosto del 2007 comenzamos a operar. Fue algo complejo realmente, porque se necesita planificar muy bien la logística para llegar a Machu Picchu Pueblo. Luego vino la parte de la operación, la parte comercial, otra serie de trámites y retos burocráticos. Creo que la palabra que resume muy bien esa etapa que nos tocó vivir es perseverancia.
¿Cuál es el significado de sumaq?
Sumaq significa ‘bello’ en quechua, que es el resumen de lo que finalmente logramos. Para la construcción, usamos mármol travertino, madera típica de ceja de selva, mucha artesanía y telares de Sumaqkay, que es una organización que contrata a mujeres que han quedado viudas a causa del terrorismo. Tenemos una variedad de artesanías con distintas expresiones de la cultura preínca e inca.
La pandemia ha marcado un antes y un después en el sector del turismo. ¿Cómo les iba a ustedes antes?
Nos fue fácil salir al mercado. Por la trayectoria de mi padre en el turismo, conocía a las empresas operadoras. Además, fuimos a ferias, showrooms y todo lo que nos permitiera difundir la marca. Nos ayudó el hecho de que el hotel fuera de cinco estrellas, ya que en Aguas Calientes no hay muchos con esta categoría. También nos hicimos conocidos al ganar premios de Condenast Traveller, World Travel Awards, Perú Travel y otros.
¿Cómo se vienen recuperando de los efectos de la pandemia?
La pandemia tuvo un impacto tremendo en todo el mundo. Es la peor crisis que ha afrontado el sector del turismo. Las ventas se han reducido entre 80 y 85 por ciento en el 2020. Sin embargo, esta situación nos sirvió para revisar procesos y mejorar, hacer una reingeniería y volvernos mucho más eficientes. También nos ha permitido realizar adaptaciones a nivel de tecnología. Tenemos más de ocho programas que ayudaron a agilizar nuestros procesos, tanto en la parte de las reservas o la operación del hotel como también para dar trazabilidad en el servicio al cliente. Por otro lado, durante la pandemia, hicimos un entrenamiento en coaching, sacamos el why de Simon Sinek y la razón de ser del hotel, junto con el personal que trabaja con nosotros.
El proceso de vacunación estará ayudando a reactivar todo más rápido.
Sí, lo más importante hoy en día es la vacunación. El año pasado, la Organización Mundial del Turismo proyectó que el turismo se recuperaría en tres o cuatro años, y creo que esto se va a cumplir. Es decir, los años 2020 y 2021 han sido prácticamente de inactividad, en el 2022 se empezará a recuperar el sector y en el 2023 todo caminará mucho mejor y muchos países van a salir a recuperar turistas con promociones, precios, posicionamiento, etcétera. Afortunadamente, Promperú viene haciendo un buen trabajo, está haciendo marketing de promoción en los trenes de Nueva York, en los subterráneos y ferias. Eso es muy importante. Por ahora, la gente se fija mucho en las normas de bioseguridad de cada destino. Nadie viaja a un país donde el sistema de salud está colapsado y donde hay demasiadas muertes. Eso, gracias a Dios, ya no está pasando en nuestro país y estamos teniendo resultados muy buenos.
¿Qué indicadores o logros te hacen sentir orgulloso de tu hotel?
El tema de reducción de rotación de personal, por ejemplo. El incremento en ventas: casi como un 35 por ciento el 2018, lo que nos ayudó a hacer reinversiones fuertes en la parte tecnológica. También el haber ganado premios, el certificado de Trip Advisor para las plataformas de e-commerce, los certificados en la parte de sanidad e higiene. Ahora, además, hemos obtenido el de bioseguridad con Bureau Veritas. El nuestro es un hotel independiente, pero está a la altura de cualquier cadena hotelera; ese es un motivo de orgullo. Y, por supuesto, algo que valoramos mucho más que un tema numérico es la calidad del personal que trabaja con nosotros y el haber tenido excelentes comentarios de nuestros huéspedes.
¿Cuáles son las claves de la atención al turista que llega a Machu Picchu?
El segmento de mercado que nosotros manejamos busca, sobre todo, confianza. No busca el precio, sino confianza a todo nivel. Los turistas que llegan a Sumaq Hotel esperan que el destino no tenga convulsiones sociales, que tenga protocolos de bioseguridad, tranquilidad política. También les interesa la exclusividad y tener experiencias. Nosotros les ofrecemos una experiencia gastronómica potente: hongos que crecen a 2.500 metros sobre el nivel del mar, papas nativas del Valle Sagrado, fresas orgánicas, queso de Huayllabamba. Además de pisco, tenemos caña alta que se produce en Ollantaytambo y que preparamos en un cóctel típico. Ofrecerles esos productos con todas las explicaciones del caso hacen que la experiencia sea completa. No les ofrecemos el mejor vino de Francia, sino uno peruano, con toda su historia.
¿Has tenido oportunidad de trabajar en otro lugar aparte del hotel?
Hice mis pinitos en bancos. Luego estudié Hotelería como segunda carrera, hice una maestría en INCAE, que me ayudó a ampliar la perspectiva sobre el modelo de negocio que necesitamos, y otros estudios que han sido muy útiles en mi desempeño profesional.
¿Consideras que tus estudios en la Universidad de Lima te han ayudado en tu vida profesional?
Sí, por supuesto. Cuando comencé en la de Lima me sentí muy a gusto desde que llegué a pedir información al terminar el colegio. Hablé con la decana y con algunos profesores. Me agradó mucho desde entonces. Y elegí Administración, que es una carrera que te abre un abanico de oportunidades laborales, ya que toda empresa necesita la parte administrativa. Luego, al ingresar a la Universidad, me gustó mucho el nivel de los docentes, los enfoques de sus clases, la parte teórica y la parte práctica.
