Invitado por la Maestría en Dirección de Operaciones y Proyectos, a cargo de Carlos Chirinos, Pablo Scasso, docente de dicha maestría y gerente regional de Procesos de Omnicanalidad en Cencosud, ofreció dos conferencias en las que explicó por qué es importante la implementación de estrategias de operaciones digitales en las empresas de retail. Las charlas se llevaron a cabo el 7 y 8 de marzo en el Edificio Q y el Aula Magna T-1, y estuvieron dirigidas a alumnos de pregrado y posgrado de la Universidad de Lima.
Para su primera charla, Scasso analizó las estrategias que han implementado Walmart y Amazon en materia de omnicanalidad, que es la estandarización de la experiencia de compra sin importar si esta se hace a través de un canal físico o uno virtual.
Walmart y Amazon son dos ejemplos opuestos de la búsqueda de la omnicanalidad, debido a que la primera empresa busca que sus canales virtuales sean tan potentes como sus canales físicos, mientras que la segunda busca competir por primera vez a través de canales presenciales. Con ese norte, Walmart ofrece descuentos importantes para la compra electrónica con recojo en tienda y ha adquirido empresas especializadas en venta electrónica, mientras que Amazon compró Whole Foods, una enorme cadena de venta de alimentos en Estados Unidos.
No obstante, el experto señaló que estas empresas no buscan rentabilidad inmediata con estas inversiones, sino que están pensando en el futuro, cuando el comercio electrónico sea más aceptado, para empezar a tener ganancias significativas.
Scasso indicó que el crecimiento de propuestas de omnicanalidad ha cambiado al sector del retail, ya que la cadena de suministro se ha ido complejizando, al igual que el comportamiento de los consumidores. Ahora, comentó, es común ver a clientes que investigan en línea para luego comprar presencialmente, o lo contrario, y más perjudicial para las empresas de retail físicas, clientes que prueban en tienda y luego compran en línea para ahorrar dinero.
También profundizó sobre estos puntos en su segunda charla, en la que aseguró que “el comercio electrónico le da una experiencia más satisfactoria a los clientes, pero más tediosa y trabajosa para los proveedores”.
“El comercio electrónico requiere más capacidad intelectual y más mano de obra debido a que ahora se necesita gente que cumpla el rol físico que antes cumplían los clientes”, afirmó, explicando que cuando se efectúa una compra en línea no es el consumidor quien recoge su producto de un almacén, sino un trabajador.
Asimismo, Scasso concluyó que los canales físicos aún son importantes, pues no son pocos los consumidores que desconfían del comercio electrónico, en parte por su falta de experiencia sensorial. En consecuencia, cada vez existen más tiendas en línea que cuentan con locales para que sus clientes puedan interactuar con sus productos de forma presencial.
Estos temas son analizados con mayor profundidad en la Maestría en Dirección de Operaciones y Proyectos. Para mayor información sobre ese y otros programas de la Escuela de Posgrado, clic aquí.
