Universidad de Lima

¿Por qué una empresa logra mayor crecimiento que otra? ¿Por qué un producto tiene más éxito que otro? ¿Qué hacen los principales impulsores de la innovación para alimentar, de forma continua, el círculo virtuoso del crecimiento?

Te sorprenderá saber que, para que un producto sea exitoso o una idea de negocio prospere, a menudo se requieren múltiples versiones prototipo para consolidar la propuesta final. Sin embargo, la clave de todo esto es básica e intuitiva: ponerse en los zapatos del cliente o usuario. Si somos capaces de identificar los insights que definen a nuestro mercado objetivo o usuario, habremos reconocido claramente los problemas y las recompensas que los caracterizan. En esta época en la que el tiempo es el recurso más escaso, invertir en innovación se convierte en un factor clave para el éxito. La innovación puede ser un fin en sí misma, y también una herramienta que te ayuda a generar valor aplicado al ámbito en el que te desenvuelves. A continuación, te presento una lista de cinco herramientas que te ayudan a generar valor:

1. Mapa de empatía: Comenzar un proceso sin ponernos en los zapatos del cliente es iniciar con una gran desventaja. El mapa de empatía te ayuda a comprender los aspectos fundamentales que definen a tu público objetivo y a tu mercado meta. Reconocer que, como individuos, este mercado tiene frustraciones, dolores e incomodidades; pero también aspiraciones, motivaciones y alegrías. El lienzo del mapa de empatía te permite tener una comprensión profunda de quién es tu cliente, qué piensa y siente, qué dice y hace, qué oye y observa, y así descubrir los atributos que ayudan a construir una propuesta de valor que realmente resuene con las necesidades y los requerimientos de tu mercado objetivo.
2. Propuesta de valor: Es la segunda herramienta, que surge precisamente al conocer a tu cliente, y se refiere al regalo que deseas ofrecerle. Cuando un amigo nos invita a su fiesta de cumpleaños, nos esforzamos por llevarle un regalo que se ajuste a sus gustos y preferencias, por eso invertimos recursos para encontrar algo que lo haga sentir feliz. Lo mismo ocurre con las empresas que trabajan en su propuesta de valor: se ponen en los zapatos del cliente, identifican los elementos que le gustan y lo satisfacen, para luego entregarlos en un producto, servicio o idea que se ajuste a ellos. Además, nos ayuda a identificar temores y dolores para evitar generarlos con el producto que entregamos. Asimismo, nos invita a reconocer los trabajos o las actividades clave para asegurarnos de proporcionar atributos que les ayuden a resolverlos.
3. Mapa de la experiencia del cliente: Esta herramienta, centrada en el usuario, te ayuda a mejorar la satisfacción. Consiste en identificar las etapas o fases clave del proceso para asociar a cada una de ellas las emociones que despiertan en el cliente. Además, este mapa nos ayuda a reconocer los elementos visibles e invisibles que influyen en cada etapa, con el objetivo de mejorar la experiencia asociada, porque al final, como personas, lo que recordamos son las emociones.
4. Otra herramienta asociada a la creación de valor es la gamificación: Consiste en aplicar elementos divertidos a actividades que no lo son en sí mismas. Se postula que, al convertir una tarea en un juego entretenido y adictivo, las personas se involucran en ella con mayor compromiso y determinación. Esta herramienta se utiliza para aumentar la participación en el mercado y las ventas de un producto, mejorar el posicionamiento o, en general, elevar los indicadores de una empresa. A esta forma de gamificación se le conoce como gamificación externa. Por otro lado, la gamificación interna se enfoca en lograr cambios en el comportamiento de las personas, ya sea en beneficio personal o en beneficio de la organización o entidad para la cual colaboran los participantes del juego. Este tipo de gamificación tiene como objetivo aumentar la camaradería y la productividad en un equipo de trabajo, o generar compromiso con el fin de cuidar la salud o proteger el medioambiente, por ejemplo. 
5. Por último, una herramienta sugerida para generar innovación de manera radical es el uso de analogías forzadas: Consiste en tomar un sujeto (aquello que deseas innovar) y compararlo con un análogo que generalmente no tiene relación alguna. A partir de enumerar las características del análogo, se busca mejorar o cambiar el sujeto, tratando así de resolver las principales deficiencias que pueda tener.

Sin lugar a dudas, la innovación es apasionante. Buscar la forma de agregar valor, al diferenciarte de la competencia y entregar elementos que satisfagan las necesidades del cliente, te mantiene comprometido con la mejora continua. La innovación es un camino de cambio constante, y en un mundo en el que la constante es el cambio, la innovación nos ayuda a sumarnos proactivamente a esta evolución.