Evolucionar hacia nuevos modelos de negocio, adaptarse a los cambios provocados por la pandemia de COVID-19 y evitar decisiones que perjudiquen la experiencia del cliente fueron algunas de las recomendaciones expuestas en el webinar “¿Por qué la experiencia del cliente sigue siendo importante en tiempos de COVID-19?”. Organizada por la Dirección de Educación Continua de la Universidad de Lima, la actividad, realizada el 15 de abril, estuvo a cargo de Ivonne Palomino y Sebastián Ossés. Palomino es ingeniera informática, magíster en Design Thinking & CX por EAE Business School (España) y service designer en Continuum. Ossés es sociólogo y CEO de Continuum.
Ivonne Palomino sugirió que las cosas no volverán a funcionar igual y que es necesario pensar que la experiencia del cliente tampoco será la misma. Ella destacó:
“Preocuparse por los clientes y los usuarios generará en ellos lealtad y confianza hacia nuestros negocios y nuestras marcas”.
Indicó que diversas revistas y publicaciones, por ejemplo, han liberado sus contenidos en línea. Asimismo, afirmó que no se trata únicamente de vender, sino de generar un impacto social relevante y ofrecer soluciones y apoyo genuino. Al respecto, destacó a Inditex, la multinacional textil española que decidió fabricar materiales sanitarios para contribuir a la lucha contra el nuevo coronavirus.
Del mismo modo, Palomino mencionó que la preocupación no solo debería ser con los clientes, sino que debería extenderse a los colaboradores de una organización. La experta resaltó el caso de San Antonio, la pastelería peruana que decidió repartir sus productos entre sus trabajadores.
La especialista también recomendó identificar las nuevas tendencias en el mercado y replantear los modelos de negocio. Añadió que se requerirá reducir el contacto en los canales físicos, expandir las opciones de delivery y digitalizar el negocio, tal como lo viene haciendo Bodytech, la cadena de gimnasios que comparte transmisiones en las redes sociales sobre cómo ejercitarse en casa. Además, subrayó que será imprescindible capacitar a los trabajadores en estos procesos, insistir en el ensayo y error, pues no hay certezas sobre lo que los clientes quieren, e instalar una cultura de cambio constante en la organización.
En tanto, Sebastián Ossés afirmó que los hábitos de los clientes serán influidos por la percepción de escasez, la protección del núcleo familiar, la postergación de las actividades sociales, la orientación hacia la compra planificada y la priorización de la higiene y la salud.
Ossés también se refirió al auge del comercio electrónico, de las compras en línea en el Marketplace, de los servicios de suscripción (Netflix, Zoom, Blackboard, etcétera) y del delivery. En la misma línea, hizo hincapié en la demanda de alimentos, productos no perecibles y ejercicios en casa, y en que los sectores relacionados con los viajes, la vestimenta y los deportes están siendo muy afectados.
Asimismo, el ponente señaló que cada vez será más importante el concepto de inteligencia de usuarios, que incluye la investigación y el análisis de datos para conocer mejor al cliente. Por tanto, será indispensable adaptarse a las compras efectuadas en múltiples dispositivos.
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