Reclama Smart es una de las startups ganadoras del Concurso de Emprendimiento Social 2023, competencia organizada por el Centro de Emprendimiento de la Universidad de Lima (Innova Ulima). Sus fundadoras Mariana Silva Santisteban, abogada por nuestra Casa de Estudios, y Eluisa Helbig-Marchena, abogada alemana y doctora en Derecho por la Universidad de Tubinga (Alemania), crearon esta plataforma de tecnología legal B2C (business to consumer) con el objetivo de resolver con éxito los reclamos que surgen en las transacciones de compra que los clientes finales realizan con empresas de retail, bancos o aerolíneas.
Reclama Smart tiene como misión transformar el modo en el que se protegen los derechos de los consumidores en el Perú y solucionar de forma eficiente y sencilla los procesos de reclamo que usualmente se tornan muy costosos y que demandan tiempo al consumidor. Mariana Silva Santisteban comenta cuál es la propuesta de valor de esta plataforma:
“Nuestra misión es hacer que reclamar sea tan sencillo como comprar en línea, para lo que proporcionamos estrategias legales sólidas basadas en nuestra experiencia como profesionales. Además, mediante el uso de tecnología, nos enfocamos en brindar un servicio transparente, pues nosotros informamos el precio antes de contratar”.
Desde un enfoque social, Reclama Smart utiliza tecnología automatizada, lo que hace posible un trabajo más rápido para las personas que no cuentan con la posibilidad de solventar los gastos de un servicio legal tradicional. De este modo, la propuesta tiene como finalidad reducir las brechas y las asimetrías entre los consumidores y las empresas proveedoras de productos y servicios. Eluisa Helbig-Marchena explica cómo identificaron esta oportunidad de emprendimiento:
“En la investigación que hicimos, hallamos que hoy los consumidores nunca son asesorados por un abogado porque este servicio cuesta mucho dinero. Otras personas no tienen el tiempo para gestionar estos problemas. Esta situación no solo pasa en el Perú, sino en todo el mundo”.
Para poner en marcha la iniciativa, Eluisa y Mariana identificaron dos problemas que Reclama Smart quiere resolver: el desconocimiento que los clientes tienen de una legislación confusa y difícil de comprender en materia de derechos del consumidor; y una atención en asesoría legal tradicional que cobra elevados honorarios por hora de trabajo sin garantizar un resultado exitoso. Ellas destacan que esta startup le ofrece al público una tarifa de éxito, es decir, Reclama Smart gana solo si el cliente obtiene un resultado satisfactorio.
Mariana agrega que su trabajo está orientado a generar confianza y seguridad:
“Ofrecemos tranquilidad y mantenemos al cliente informado ante cualquier novedad o modificación por parte de la autoridad. Sostenemos una comunicación constante y una accesibilidad no solo en el servicio, sino también en el lenguaje que utilizamos para explicar el avance del proceso a nuestros clientes. También buscamos diálogo, conciliación y transparencia con las empresas”.
Además, Reclama Smart cumple una función educativa, dado que capacita a compañías en buenas prácticas acerca de cómo atender reclamos y cómo contar con un sistema idóneo de atención al cliente. De esta manera, la plataforma pretende acercar a los consumidores con los proveedores en un diálogo directo y honesto. Actualmente, Mariana y Eluisa forman parte de la incubadora de negocios de Innova Ulima, ya que tienen como objetivo que Reclama Smart sea un producto escalable y expandible.
