Javier Canchaya tiene amplia experiencia en el sector de contact center, y ha tenido la oportunidad de ver cómo ha evolucionado con el avance de la tecnología, el desarrollo de humanos digitales y el uso de algoritmos de inteligencia artificial y machine learning.
Javier se graduó como economista en la Universidad de Lima, donde también siguió el MBA con doble grado con la Universidad Autónoma de Barcelona. Actualmente, se desempeña como gerente comercial de Abai.
¿Cuáles son los principales temas que abordas como gerente comercial de Abai?
Puedo resumir los principales temas que abordo en Abai en cinco acciones: captación de leads, identificación de clientes potenciales, elaboración y presentación de ofertas, cierre de ventas y atención de la posventa. Debo asegurarme de que el caso de negocio que se diseñó y aprobó se cumpla cuando el servicio se ponga en marcha. Tenemos clientes importantes, como Telefónica, Pacífico, AFP Integra, Mibanco, Chubb, entre otros.
¿La capacitación de las personas que atienden está dentro de tus funciones?
De esa parte se encarga la Dirección de Operaciones y Talento Humano, pero somos un equipo y trabajamos de manera muy coordinada. La capacitación es un punto clave en nuestro sector, donde la nómina representa aproximadamente el 60 % de los costos, de tal manera que tener un personal bien capacitado y que rote poco es clave en este negocio.
Tienes experiencia en otras empresas de contact center, ¿verdad?
Es correcto. Empecé en el año 2001 en Atento, que es una de las empresas más grandes del mundo en este rubro. Luego, pase por Webhelp, Stefanini, Comdata y Konecta. En todas estas he tenido la oportunidad de formarme y de crecer profesionalmente. Ahora estoy en Abai, que, si bien tiene más de 30 años en España, en el Perú inició operaciones hace poco más de un año. En ese tiempo, hemos tenido un crecimiento muy importante en operaciones innovadoras y digitales.
¿Cómo aprecias ese crecimiento?
Al cierre del primer año de operaciones ya somos más de mil talentos en el Perú. Estamos en una fuerte dinámica de nuevos proyectos y de adjudicaciones importantes para la compañía. El año pasado se dio el inicio de nuestras operaciones y este es el año de la consolidación. Tenemos un presupuesto comercial muy agresivo e importante que debemos cumplir este año.
¿Qué valoras de tu trabajo?
Desde el punto de vista personal, me encanta tener clientes fidelizados y bien atendidos que te siguen cuando te mueves de una compañía a otra. En los 20 años que llevo en esta industria, tengo clientes que mantengo desde hace cinco, diez o quince años. Un gerente comercial es como un sectorista de banco: tiene una cartera de clientes que se mueve con él. Me siento satisfecho de haberme ganado esa confianza. Desde el punto de vista profesional, es un reto como empresa ayudar a las personas a resolver sus problemas. Cuando alguien llama al contact center es porque necesita solucionar algo, y hacerlo es una satisfacción muy grande para el equipo de Abai.
¿Qué habilidades son clave en tu día a día?
En mi labor comercial, es importante la comunicación e ir de la mano con la tecnología y la innovación. En este sector, se han desarrollado muchas soluciones tecnológicas, por lo que el canal telefónico cada vez va a tener menos relevancia. Hace unos años, toda la comunicación, incluida la posventa se llevaba a cabo únicamente por teléfono. Ahora no, la interacción de las empresas con sus clientes goza de mayor cercanía.
Actualmente, usamos no solo el canal telefónico como medio de comunicación, sino también herramientas que hemos implementado en varios países de la región. Por ejemplo, los clientes interactúan con un humano digital, un avatar que cada vez es más parecido a una persona, pues tiene la fisonomía, los rasgos y las características de un humano. Eso permite optimizar mucho el servicio porque un humano digital es capaz de atenderte veinticuatro horas al día los siete días de la semana, lo que es muy importante en un sector como este.
¿Cómo funciona ese avatar?
Diseñamos, desarrollamos e implementamos humanos digitales personalizados con tecnología de inteligencia artificial, que son capaces de gesticular, establecer contacto visual, reaccionar y emular empatía con el entorno, e incluso bromear. Los humanos digitales tienen la habilidad de entender, moverse y expresarse como una persona real. Están diseñados para convertir cada interacción con los clientes en una experiencia única. Pueden responder preguntas, reservar una mesa, preparar un presupuesto, agendar una cita médica, servir de guía turístico o cobrar un servicio.
Antes, era imposible pensar en estas cosas, pero ya son una realidad. Estamos por implementar esta tecnología con varios clientes en distintos sectores. En España, Brasil y Portugal se usa en clínicas, empresas de alquiler de autos, venta de pasajes, retail, seguros, financieras, entre otras. Esta tecnología acerca mucho a los clientes con las personas.
¿Antes de estar en contact centers, en qué sector has estado?
Cuando salí de la Universidad, hice prácticas y luego trabajé por tres o cuatro años en bancos. Después, me llamaron de Atento y me ofrecieron un puesto en el área de Finanzas. Me pareció interesante la propuesta y así fue como empecé en el 2001 mi experiencia en el rubro de contact center. He pasado por varias áreas, como finanzas, control de gestión, presupuesto y operaciones. Ahora, estoy en la parte comercial.
Entonces, has podido ver la evolución de este sector y puedes ver lo que se viene.
Sí, los humanos digitales que desarrollamos tienen una apariencia hiperrealista. Es difícil distinguirlos de un ser humano real y son capaces de aprender e interactuar a través de algoritmos de inteligencia artificial y de machine learning. Pueden replicar una conversación real y son programables para una gran variedad de funciones adaptadas a las necesidades de cada empresa.
Además de seguir la Carrera de Economía, llevaste un MBA en la Universidad de Lima, ¿verdad?
Sí. Seguí la maestría de la Universidad de Lima, que tenía doble grado con la Universidad Autónoma de Barcelona. Venían profesores de España a dictar cursos de manera presencial en Lima. Estos estudios fueron claves en mi carrera. He pasado por varias etapas, por diversas unidades de negocio y he tenido a mi cargo a más de ochocientas personas, y considero que el MBA me ayudó a asumir esos retos profesionales. La maestría me dio una visión 360 grados de lo que es una empresa.
En cuanto a mi carrera de Economía, he tenido profesores que han marcado mi trayectoria profesional y personal, una influencia que veo reflejada cuando me dirijo a mis pares y a los colaboradores. Esa familiaridad, camaradería y sentido de pertenencia que tienen lugar en la Universidad de Lima me marcó mucho. Ahora, trato de replicar eso en el trabajo con el fin de generar un buen ambiente laboral.
