Karen Dawson siempre ha buscado nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes. Ahora trabaja como gerente de Innovación en Scharff, empresa que brinda servicios de transporte, logística, cadena de suministro y almacenamiento. Ahí, entre otras cosas, viene implementando un servicio de puntos y un proyecto de dark stores.
Además, Karen es cofundadora de Sin Envolturas, una plataforma web donde se crean listas de regalos para distintas ocasiones. Este proyecto ganó Startup Perú en el 2019. Espera recaudar 14 millones de soles en listas de regalos para sus clientes e incrementar a 15% la participación de ingresos por los servicios adicionales que ahora ofrecen, como transmisión en vivo de eventos. Ella estudió Marketing en la Universidad de Lima.
¿A qué retos te enfrentas en el área de Innovación de Scharff?
El área de Innovación en Scharff busca generar valor para nuestros clientes, a través de nuevas soluciones que satisfagan sus necesidades, o de mejoras en nuestros servicios, que nos permitan entregarles una mejor experiencia. El principal reto que afrontamos en cada proyecto es la aceptación y adopción del cambio. Si bien tenemos la suerte de innovar en Scharff, empresa que tiene como uno de sus pilares la empatía y ello la abre al cambio, la realidad es que los seres humanos somos criaturas de hábitos y romperlos nos cuesta. La innovación que llevamos a cabo puede ser tanto una nueva tecnología como pedir a nuestros clientes que nos den un dato adicional en sus pedidos. La logística en el Perú es una industria donde hay mucho espacio para innovar, pero todavía se comporta de manera muy tradicional. Lo importante es conectar con las personas para las que trabajamos y transmitirles que el cambio busca una mejora.
¿Qué innovación han realizado que puedas compartir?
Actualmente nos enfocamos en desarrollar nuestro servicio de Puntos Scharff, la red de puntos para la entrega y el recojo de paquetes más grande a nivel nacional. A la fecha, cuenta con más de 200 agentes afiliados y 180.000 paquetes gestionados. Otro proyecto en el que estamos incursionando es el servicio de dark stores. Hoy es un piloto, pero buscamos cerrar el año con más de cinco locales implementados. Por otro lado, seguimos desarrollando nuevas herramientas para nuestros servicios actuales, como por ejemplo el uso de data y la aplicación de machine learning para hacer proyecciones de demanda en nuestras operaciones. Esto nos permite ser más eficientes con nuestros recursos y entregar un servicio más competitivo. Este tipo de innovaciones son oportunidades que detectamos en nuestro Scharfflab, el primer laboratorio de innovación logística en el Perú. En este espacio cocreamos, de la mano de nuestros clientes, socios y equipo, soluciones para nuestros puntos de dolor.
¿Qué problemas se presentan en el campo logístico?
Me atrevo a decir que el reto más grande que tenemos es mantener un buen nivel de servicio para nuestros clientes, con las condiciones tan inciertas que estamos viviendo, ya sea en nuestro entorno local o internacional. Las reglas de juego cambian todos los días y el equipo se esfuerza por mantener, e incluso mejorar, nuestra promesa de servicio. Nos desenvolvemos en una industria en que una reacción rápida hace una gran diferencia, y para eso tenemos que estar siempre un paso adelante. Es retador y ambicioso lograr hacerlo sobre variables que muchas veces no están claras, pero es algo que nos motiva bastante.
¿Cómo ves tu sector actualmente?, ¿qué cambios has notado a partir de la pandemia?
La pandemia ha servido para evidenciar varias de las oportunidades y falencias que tenemos como país en todas las industrias. El incremento de las ventas por e-commerce ha sido una gran oportunidad para digitalizar a una mayor parte de la población. Sin embargo, la falta de tecnología, infraestructura y la informalidad que existe asociada al sector logístico generó mucha desconfianza en el consumidor. Hoy tenemos a un cliente exigente con una necesidad de atención en línea, al cual es más difícil sorprender de manera positiva. Para nosotros esto es un reto que buscamos alcanzar, tanto en nuestros servicios locales como internacionales.
¿Qué satisfacciones te da trabajar en Scharff y qué te atrae del mundo de la logística, en general?
Lo que más me gusta es que soy parte de una compañía que tiene un interés genuino por generar un impacto positivo en la sociedad y en el espacio en el que se desenvuelve. Para nosotros es importante que el crecimiento venga de la manera correcta, que sea sostenible y refleje nuestros valores. Lo que más me gusta del campo de la logística es que diseñamos distintas formas de conectar personas.
¿Cómo fueron tus anteriores experiencias en Falabella, Mambo y 3M?
Cada una de mis experiencias laborales ha sido en industrias diferentes y en roles distintos. Podría decir que lo que tienen en común es la responsabilidad de encontrar nuevas formas o canales para satisfacer las necesidades de los clientes. Desde campañas de publicidad digital hasta ventas de seguros online. Para mí, más importante que la función en sí, es nunca dejar de aprender. He aprendido mucho en las compañías donde he trabajado. Mi mayor escuela hasta ahora, aparte de Scharff, ha sido Mambo, consultora de innovación. Ahí aprendí a cuestionar todo y más que nada a cuestionar la respuesta más fácil de todas: “no se puede”. A cambio, la reemplazamos por “se puede lograr, si realizamos determinada acción”.
¿Podrías explicar de qué se trata tu emprendimiento Sin Envolturas?
Sin Envolturas es una plataforma que busca transformar la experiencia de planificar, celebrar y regalar en las nuevas etapas de la vida de las personas, a través de una experiencia simple, intuitiva, virtual y 360. Con nosotros, las personas pueden hacer su lista de regalos.
¿Qué innovaciones han realizado desde el 2019, en que ganaron Startup Perú?
Luego de adaptarnos a los cambios en los hábitos de consumo que la pandemia motivó en nuestros clientes, nos hemos enfocado en ofrecer un portafolio de servicios más completo, lanzando nuevas soluciones. Por ejemplo, la transmisión en vivo de los eventos, el desarrollo de invitaciones digitales, nuestro marketplace, etcétera.
¿Cómo le va actualmente al negocio?
Venimos de dos años en donde la pandemia golpeó mucho el sector en el que nos desenvolvemos. Sin embargo, aprovechamos este espacio para ampliar nuestro portafolio de servicios, hacer más fuerte la relación con nuestros clientes y definir objetivos claros. Hoy, a pesar de la coyuntura, seguimos creciendo por quinto año consecutivo, esperamos recaudar 14 millones de soles en listas de regalos para nuestros clientes e incrementar a 15% la participación de ingresos por servicios adicionales (shop, transmisión en vivo, etc.). Hemos podido alcanzar hitos de negocio, como recaudar en un solo mes dos millones de soles en nuestras listas de regalos, lo que nos permite crecer de forma continua y seguir alcanzando nuestros objetivos.
¿Cuántas personas componen el equipo de Sin Envolturas y qué rol cumples ahí?
Sin Envolturas ya cuenta con un equipo de más de siete personas, que se encargan de mantener y mejorar nuestra experiencia. A la fecha, soy parte del directorio y acompaño al equipo en las decisiones estratégicas de la compañía.
Por último, ¿qué valoras de tu época de estudiante en la Universidad de Lima?
Lo que más valoro de mi época universitaria es haber podido conocer una gran variedad de personas y haber aprendido de todas ellas. Entre alumnos y profesores, aprendí mucho no solo en el tema académico, sino también en la parte humana. Adicionalmente, los conceptos y las metodologías de trabajo que aprendí me han dado la base que hoy aplico, no solo en mi trabajo, sino en mi día a día, para alcanzar mis objetivos.
