Ya no basta con considerar solamente la interacción del cliente con una empresa: hoy importan sus percepciones, sus sentimientos, las emociones que experimenta hacia la marca. La vivencia no se limita al momento en que el cliente hace uso de un bien o de un servicio: su alcance es mucho más amplio, tiene un antes, un durante y un después.
Así es que nace el customer experience (CX) como un nuevo enfoque, el cual está siendo incorporado por las compañías para llegar a sus clientes y destacar en los mercados donde compiten.
