Universidad de Lima

En una conferencia realizada el 27 de noviembre en el Aula Magna A, Carlos Nolte, licenciado en Administración por la Universidad de Lima y asesor en gestión estratégica y de operaciones, explicó a los participantes la necesidad y la importancia de tomar en cuenta con mayor énfasis al cliente, ya no desde la perspectiva del empresario sino del propio consumidor, a través de la charla “Customer experience, un nuevo enfoque”. 

La experiencia de cliente o customer experience trata de adaptar las formas de venta a lo que el cliente requiere, a sus horarios y necesidades. Para el ponente, la experiencia del cliente es todo y todos: todo porque se trata de la experiencia completa, desde el recibimiento, la elección, la compra, hasta la entrega; y todos porque involucra a toda la organización, no solo a los que tienen contacto con el cliente, incluye a los dueños, trabajadores y proveedores. Por eso, afirma que la experiencia del cliente no va a ser buena si la experiencia de los trabajadores tampoco lo es.  

Cuando una empresa está enfocada de esta manera, la forma como ve el mercado y la competencia es distinta de la forma tradicional. Nolte señaló: 

“Varias empresas manejan mucho la ganancia de clientes nuevos y ese es un error; lo importante es ver qué pasó con esos clientes, si se mantuvieron o no. Otra forma es cuando una empresa pierde a un cliente, la pérdida que hubiese representado; son números que miras al futuro, no lo que tienes hoy”.  

Finalmente, Nolte habló del costumer journey, el cual definió como el marco de referencia para entender las prioridades de los clientes en cada uno de los puntos de contacto. Permite conocer qué cosa hace la diferencia y poder gestionar esta experiencia.  

Y concluyó así: 

“No necesariamente todas las estaciones tienen la misma importancia. Estamos hablando de un ‘viaje’, el cliente tiene que seguir un camino, pero dentro de todo eso debe de haber una o algunas estaciones que sean de vital importancia para las personas. Entonces nosotros debemos centrarnos en las estaciones en las que tenemos más problemas o tendríamos más impactos positivos, es decir, restar lo negativo de la experiencia que vivirán nuestros clientes”.