Universidad de Lima

“La venta es una consecuencia de lo que uno planifica” fue una de las premisas con las que Arnaldo Aguirre, consultor asociado de Arellano Marketing, comenzó su exposición en el webinar “El customer journey como estrategia de venta efectiva”, organizado el 9 de julio por la Dirección de Educación Continua (DEC) de la Universidad de Lima.

Antes de definir el customer journey, Aguirre añadió:

“En el proceso de venta, nada se improvisa, todo se planifica. Una correcta planificación no asegura la venta, pero aumenta significativamente la posibilidad de lograrla”.

Luego, el especialista señaló que el customer journey consiste en la representación visual de lo que vive un cliente antes, durante y después de comprar un producto o usar un servicio, estableciendo en cada paso sus expectativas en comparación con la realidad.

El experto resaltó la importancia de identificar las brechas entre la expectativa del cliente y lo que él percibe que recibe en la realidad en cada punto de contacto con la empresa, a fin de poder tomar acciones para reducir dichas brechas, sobre todo en aquellos puntos que son especialmente importantes para los clientes. Como consecuencia de este análisis, la empresa podrá estandarizar sus procedimientos de venta, lo cual significa asegurar la experiencia de compra o de uso, con el objetivo de superar siempre las expectativas del cliente en cada parte del proceso. Así, se podrá conseguir la fidelización y posibilitar la recompra.

Asimismo, Aguirre precisó algunos pasos para impulsar el customer journey, como conocer al detalle el perfil de un cliente y sus motivaciones o barreras para adquirir un producto o servicio, discernir cada acción que el público objetivo realiza en el proceso de compra a fin de plasmar ese desarrollo en un flujograma e identificar el peso que tiene cada interacción en la satisfacción del cliente.

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