Universidad de Lima

Con mucho ingenio, el administrador Renzo Gómez ha encontrado una manera de facilitar a los restaurantes información clave sobre sus comensales. También les ha dado la posibilidad de atender inmediatamente cualquier problema, en el mismo local, antes de que se convierta en una crisis en las redes sociales.

Para hacer esto posible, Renzo —egresado de la Universidad de Lima— y su equipo de trabajo han creado la aplicación QOST App, que ya funciona en 16 locales y ha ganado la sexta generación de Start Up Perú. Esta es su historia.

¿Cómo funciona la aplicación y cómo la emplean los comensales?
Al terminar la atención, el mesero le deja al cliente una tablet para que llene una pequeña encuesta sobre su experiencia y añada sus datos personales para contactarlo más adelante, en caso de ser necesario.

¿Los clientes contestan sin problema?
Tenemos una ratio de respuesta de 90 %. Cuando las encuestas eran físicas, no contestaban tanto, solo entre 40 % y 50 %. La app ayuda, porque es más impersonal, el mozo no tiene oportunidad de leer las respuestas del cliente.

¿Qué cosas preguntan?
Eso lo coordinamos con el restaurante. Por ejemplo, en zonas empresariales, algunos quieren saber de qué empresas los visitan, para luego mandar promociones. Lo ideal es que respondan solo cinco preguntas, unas para marcar y otras abiertas. El programa detecta algunas palabras, como “pésima” u “horrible” y, al encontrarlas, inmediatamente le llega una señal de alerta al administrador para que actúe en el acto y así evite que su cliente se vaya con una mala imagen. Es más que un servicio de encuestas virtuales, porque además ayuda a conocer a los clientes, saber a qué se dedican, su rango de edad, etcétera. Todo en una sola encuesta.

¿Trabajan los datos de alguna manera para brindar estadísticas?
Sí, tenemos una intranet para los restaurantes: ellos entran al panel, ven su información, gráficas, datos importantes y más, y pueden hacer comparaciones. En el caso de las cadenas, realizamos reportes trimestrales, además del panel, para darles una vista panorámica.

¿Desde cuándo están en el mercado?
La idea surgió en 2016, y ese mismo año la presentamos en el concurso Para Quitarse el Sombrero y ganamos en la categoría Tecnología. Eso nos dio impulso para crear la aplicación y lanzarla al mercado. Fue entre fines de 2016 e inicios de 2017, y empezamos a operar en agosto de 2017.

¿Con cuántos restaurantes trabajan actualmente?
Por el momento, con 16 locales de 8 restaurantes. Algunos son cadena, como Segundo Muelle, King Kroughnuts y La Antojería. También trabajamos fuera de Lima, con El Rancho Grande.

¿Cómo es el proceso de negociación con cada restaurante?
Es trabajoso integrarlos. Primero conversamos con el administrador, luego con el gerente de Marketing, después con el de Operaciones, con el gerente general y, al final, con el dueño. Es una negociación de por lo menos un mes. Nos hemos puesto la meta de llegar, a fin de año, a cien restaurantes.

¿Han pensado crecer, más adelante, con otros rubros?
Por ahora, nuestro foco de atención está puesto en los restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores. Pero más adelante quisiéramos ampliar a todo lo relacionado con el servicio: hoteles, spas, salones de belleza, casinos, etcétera. Quizás podamos hacerlo a fines de 2019.

Recientemente ganaron Start Up Perú. ¿En qué consistió la evaluación de tu emprendimiento?
Primero se hizo un análisis cualitativo y cuantitativo de la empresa: analizaron la idea, el nicho de mercado, la proyección a futuro (en cuantos años pensamos generar ingresos y cuántos empleos ofreceremos), y nos consultaron en qué invertiríamos el capital. Previamente, tuvimos que pasar por tres hitos: la constitución de la empresa, la delegación de funciones y las métricas que establecen ellos, como aumentar ventas, conseguir empleados y otras.

¿Hicieron una presentación ante un jurado?
Sí, llevamos a cabo una exposición final, de siete minutos, frente a tres jurados. Teníamos que convencerlos de invertir en la idea. Nos ayudó bastante haber ganado antes el Para Quitarse el Sombrero 2016, porque entramos en la incubadora del Grupo Romero y esta nos permitió prepararnos para el Start Up Perú.

Tu emprendimiento ya está en marcha… ¿En qué piensan invertir el dinero del premio?
Vamos a mejorar la aplicación. En un inicio nos planteamos hacerlo entre seis y ocho meses, pero con el dinero lo haremos más rápido y podremos captar nuevos clientes. También desarrollaremos la fuerza comercial, porque si bien ahora nosotros mismos buscamos a los clientes, tenemos la agenda copada. Por eso consideramos necesario que la fuerza de ventas haga el primer contacto, y luego podremos ir nosotros.

¿Qué obstáculos han encontrado a lo largo del camino?
El primer gran obstáculo fue conseguir el primer cliente. Al ser una empresa nueva, no mucha gente confiaba en la idea; había que convencerlos de que valemos la pena y de que necesitaban la herramienta. El primer cliente que tuvimos fue Pizzería Morelia, en Miraflores, luego aumentamos el portafolio.

¿Quiénes trabajan en la empresa y qué funciones cumplen?
Está mi socio Eduardo Chaparro, que también es egresado Ulima y se dedica a la parte de marketing y la visualización de la aplicación, para que se vea estéticamente aceptable para el usuario final; Américo, que es administrador hotelero y ve temas de operaciones conmigo; y yo, que me encargo de las finanzas y las operaciones de la app. Trabajamos en alianza con un programador.

¿Cómo ves toda esta experiencia de emprendimiento?
Ha sido un salto fuerte para mí. Estando en la Universidad practiqué en banca y después de egresar también. Cuando la empresa nació, mi socio se dedicaba a tiempo completo a esto, hasta que no pudo más él solo. Tuve que dejar un empleo seguro y me dediqué de lleno al emprendimiento. Mis padres no estaban muy de acuerdo al inicio, pero ahora se han quedado tranquilos.

¿Cuáles son tus expectativas en el negocio?
Consideramos que va a funcionar, porque hay un boom gastronómico fuerte y los restaurantes priorizan el nivel de atención al cliente. La gran mayoría de restaurantes quiere crear una experiencia con el cliente para que salga satisfecho, y somos una buena herramienta para conocer si lo han logrado. Definitivamente, no me iría a trabajar a otro sitio aunque me ofrecieran un gran sueldo.

¿Siempre pensaste en realizar un emprendimiento?
Hasta la primera mitad de la carrera, pensaba conseguir un trabajo seguro y dedicarme a eso; pero la formación que te da la Universidad de Lima te muestra el panorama para abrir tu propio negocio. Llevas cursos y haces investigaciones que te incentivan a hacerlo. Hacia el final de la carrera, me di cuenta de que sí quería mi negocio propio. Los cursos que llevé en la Universidad me han servido mucho en este emprendimiento. Además, gané una beca para realizar un intercambio de estudios, pues fui al Tecnológico de Monterrey y todos los cursos que elegí fueron sobre emprendimiento, y eso me animó más. La Universidad de Lima me ayudó muchísimo antes, durante y después del viaje.