Universidad de Lima

Alonso García ha trabajado en empresas de aviación, hotelería y call center, siempre enfocado en la mejora continua de los procesos. Él estudió Ingeniería Industrial en la Universidad de Lima y actualmente es customer innovation manager en GSS Perú.

En esta compañía es responsable de una herramienta para el call center que brinda a los operadores información sobre el cliente en tiempo real.

¿Cómo te va en GSS Perú y cuáles son tus responsabilidades ahí?
En noviembre del 2020 tuve la oportunidad de ingresar a GSS Perú, empresa española líder en servicios de atención al cliente que forma parte del Grupo Covisian. Actualmente, mi puesto es el de customer innovation manager. Junto con un compañero, gestionamos y somos responsables de una herramienta innovadora y única en call center. Lo que hace es unir big data con inteligencia artificial. Esto nos ha permitido revolucionar la gestión tradicional de indicadores y adelantar información sobre el cliente, mediante la predicción. Es decir, mediante un análisis de datos históricos, se puede determinar el perfil del cliente antes de su llamada y clasificarlo como un cliente promotor, detractor, neutro, “rellamador” o un posible comprador. Todo ello sobre la base de datos históricos.

¿De qué trata esa herramienta?
Lo que hace es unir big data con inteligencia artificial. Esto nos ha permitido revolucionar la gestión tradicional de indicadores y adelantar información sobre el cliente, mediante la predicción. Es decir, mediante un análisis de datos históricos, se puede determinar el perfil del cliente antes de su llamada y clasificarlo como un cliente promotor, detractor, neutro, “rellamador” o un posible comprador. Todo ello sobre la base de datos históricos.

¿Exactamente cómo se utilizan los datos históricos para clasificar a los clientes?
Lo que hacemos es analizar las llamadas anteriores e identificar si hubo clientes que llamaron más de una vez por un mismo tema, si quedaron satisfechos o no, etcétera. Sobre la base de ese análisis y de la revisión de las encuestas de satisfacción, puedo clasificar a cada cliente y ofrecerle información al personal de call center en tiempo real para que sepa cómo tratarlo y qué ofrecerle. Esto revoluciona la gestión tradicional de los call center, ya que por lo general la nota de satisfacción del cliente que se obtiene al final del día se conoce recién a los dos o tres días. Esta herramienta, en cambio, te permite ver esa nota en línea, en tiempo real. Y se puede mejorar la atención al cliente y gestionar mejoras rápidamente. Me apasiona buscar la mejora continua en todos mis trabajos. Por eso he estudiado diplomados relacionados con la mejora de procesos, proyectos y hasta hace poco he culminado el certificado internacional Lean Six Sigma Black Belt.

¿Podrías compartir alguna otra experiencia laboral en la que has tenido la oportunidad de gestionar mejoras gracias a la tecnología?
Sí. Cuando cursaba el último año de la universidad, ingresé como practicante al área de servicio a bordo en Avianca Perú, donde la finalidad era optimizar procesos para satisfacer a los pasajeros. Para desenvolverme en este trabajo me ayudaron mucho los cursos como Introducción al Análisis de Procesos, Diseño del Trabajo, Costeo de Operaciones, Diagnóstico y Mejora Empresarial. Pude gestionar mis responsabilidades de la mejor manera gracias a mis sólidos conocimientos. Pasado un tiempo, fui analista responsable del proceso de confort a bordo para la operación hub Perú, lo que me permitió desarrollar habilidades de gestión sobre la base de resultados. Reportaba los indicadores del área directamente al hub principal en Colombia. Estuve tres años en Avianca Perú, me gustó mucho poder realizar mejoras y que los resultados se vieran reflejados en la satisfacción del cliente. También triangulaba mejoras con las diversas áreas de la empresa, porque era de vital importancia su participación en la fase de implementación.

¿Qué mejora específica realizaste que podrías compartir?
Un gran proyecto que llevé a cabo mediante la herramienta metodológica DMAIC fue la reingeniería de estándares de servicio en temas de confort a bordo. Realizamos un nuevo cálculo sobre la cantidad de compras de elementos que se entregan a bordo a los pasajeros, como cobijas, almohadas, audífonos, artículos de limpieza, etcétera. Al final del proyecto se logró un ahorro significativo en el proceso de compra de estos elementos gracias a las medidas que tomamos. Antes de implementar nuestra solución, la aerolínea entregaba los artículos mencionados a todos los pasajeros en vuelos de más de cinco horas. Si el vuelo duraba menos, dejaba estos artículos en unos asientos y en otros no, bajo la idea de que no todos los necesitaban. Sin embargo, los pasajeros, al ver que unos tenían estos objetos y otros no, se quejaban. Entonces lo que hicimos fue reorganizar el sistema. Hice un análisis de causa-raíz, identifiqué en qué rutas sí se debían poner determinados artículos en todos los asientos y en cuáles no era necesario poner ninguno. Entonces, si al mes comprábamos 10.000 cobijas, pasamos a comprar unas 8.000 y, lo más importante, nos alineamos con la satisfacción de los clientes gracias al análisis de datos.

¿Cómo fue tu experiencia en Los Portales?
Ingresé a Los Portales pocos meses después de haberse iniciado la pandemia. Ahí el reto consistió en optimizar los procesos en todas las áreas. Trabajé en el área de Mejora Continua, en la cual realizamos proyectos para las tres líneas de negocio: vivienda, estacionamiento y hoteles. Gestionamos un levantamiento de actividades de los diferentes puestos de trabajo, optimizando las actividades que se llevaban a cabo, como el ordenamiento y la creación de políticas y procedimientos, lo que implicó brindar detalle de los alcances, lineamientos, un paso a paso del proceso y controles e indicadores que se debían gestionar. También realizamos el diseño del trabajo para lograr el flujo continuo y óptimo en la atención de un restaurante. Ahí se pudieron mejorar los procesos administrativos.

¿Qué cosas te gustaría desarrollar más adelante?
Uno de mis grandes objetivos es seguir desarrollándome en innovación, tecnología y mejora continua. Adicionalmente, mi deseo es enseñar y compartir mis conocimientos y experiencias a través de la docencia universitaria.

¿Cómo fue tu experiencia de estudiante en la Universidad de Lima y qué valoras de esa época?
Pasé unos años increíbles en la Universidad, ya que me dio todas las facilidades y comodidades para poder desarrollarme profesional y personalmente. Cada ciclo ha sido una experiencia enriquecedora y me ha permitido consolidarme en todos los aspectos. Un plus muy importante es la red de contactos que te queda al terminar los estudios, así como los grandes amigos. Buena parte de mis logros profesionales se los debo a la Universidad de Lima, así que siempre le estaré agradecido.