Universidad de Lima

Absolutamente convencidos de la calidad de su producto, Milagros Arancibia y su pareja Alberto Nakamine decidieron abrir en Lima un local de una pollería trujillana de larga tradición, Pollería Bolívar. La estrategia de marketing que diseñó Milagros enlaza el sabor original con la historia y la identidad trujillana.

Milagros asegura que la clave del negocio es el sabor, así como la garantía de que el delivery mantiene las papas crujientes. Ella estudió Comunicación en la Universidad de Lima, trabaja en una contratista minera, se ocupa del marketing de la pollería y en sus horas libres apoya en el salón.

¿Cómo te animaste a abrir una pollería en plena pandemia?
Mi novio Alberto Nakamine y yo siempre hemos pensado en tener un negocio propio. En 1957, sus abuelos inauguraron la Pollería Bolívar en Trujillo y, en el año 2000, mis suegros abrieron un segundo local. Así que le propuse a Alberto abrir uno más en Lima. Alberto es una persona muy organizada y responsable y yo soy experta en marketing y gestión humana, así que hacemos un match muy bueno. Por eso nos animamos a emprender.

¿Cuál fue la estrategia de marketing que aplicaron?
Nosotros estamos convencidos de que el pollo a la brasa que se vende en Lima no se iguala al nuestro, lo que representa una interesante propuesta de valor. Además, acá viven muchos trujillanos y ellos se convirtieron en nuestro principal nicho. Pollos Bolívar, más allá del buen sabor del pollo, se complementa muy bien con las papas, la ensalada, la vinagreta y el ají Bolívar, que es muy tradicional en Trujillo. A todo esto, quisimos darle un plus, porque ya no se trataba solamente de entregarle al cliente el sabor que esperaba, sino también un valor emocional. Ahí es cuando entro a tallar yo, desde mi experiencia profesional, para generar el concepto de un sabor con historia. Además de la antigüedad de Pollos Bolívar, está el hecho del nombre de la marca, Bolívar, un personaje importante en la historia de nuestro país. Pensé que debíamos trabajar esa idea y se la propuse a Alberto y a mis suegros. Les gustó, y ahora todo nuestro plan de comunicación y el diseño del local tienen ese enfoque.

¿Cómo ha sido para ti el desarrollo del proyecto?
Nos ha tomado buen tiempo. Para ser formales, hay una serie de pasos que se deben realizar y que toman bastante tiempo, y más con la pandemia. Teníamos que coordinar el diseño de interiores, el packing, el delivery, el servicio al cliente. Alberto renunció a su trabajo en enero para dedicarse a tiempo completo al negocio. La segunda cuarentena, en febrero de este año, significó una demora extra, y finalmente abrimos el 6 de mayo en Ignacio Merino 2487, Lince.

¿Y cómo les está yendo?
Al comienzo venían solo las personas que nos conocían. Ahora entra mucha gente de la zona, vecinos de Lince que ya han regresado varias veces, y también vienen de más lejos. Atendemos en salón y también hacemos delivery. Un restaurante es muy demandante, pero los resultados han superado nuestras expectativas.

¿Qué porcentaje de las ventas son para delivery?
Un 80 % se compone de ventas por delivery y recojo en tienda, y un 20 % de consumo en el salón. En delivery llegamos a casi todos los distritos. Tuvimos que hacer pruebas para asegurarnos de que el packing era el correcto, que el pollo llegaba caliente y las papas crujientes, no mojadas. Ya hemos hecho envíos a La Molina y el Callao y las encuestas posventa han sido muy positivas. Trabajamos con Rappi y también tenemos una persona que trabaja para nosotros y hace las entregas en moto. Por otro lado, sabemos que muchos clientes retornan al local a comer, lo que nos da la tranquilidad de que estamos haciendo las cosas bien.

¿Cómo compartes tus obligaciones entre el negocio y tu trabajo?
Trabajo en JRC, una contratista minera familiar. Luego me desconecto y atiendo el negocio junto con Alberto. Ayudo en la caja y en todo lo que pueda. El sábado y el domingo me quedo todo el día en la pollería, porque hay mucho movimiento. Los lunes y martes hay menos venta, pero se compensa con el fin de semana.

¿En qué área te desempeñas en JRC?
Hace cinco años me desempeño en las áreas de gestión humana, clima y comunicaciones. El 9 de abril comenzamos un cambio de identidad. Es la primera vez que se da algo así en la compañía. Cambiamos el aspecto visual y trabajamos un plan de gestión del cambio para esta transformación cultural. Para mí, no hay mayor satisfacción que un colaborador me diga “Siento que la comunicación está diferente, que llega mucho mejor”. Más allá del cumplimiento de mis obligaciones y de mis indicadores, es lindo saber que mi trabajo tiene un efecto positivo en las personas. También me ha tocado liderar la parte de comunicación externa con una agencia que se ocupa del manejo de nuestras redes.

¿Qué desafíos enfrentas en el cambio que mencionas?
Nosotros tenemos ocho sedes entre México y Perú y los retos son, en primer lugar, asumir esta transformación cultural y que las personas puedan vivir en el día a día su propósito. En segundo lugar, trabajar de la mano de los líderes, lo cual es algo complejo porque cada sede tiene un liderazgo diferente. El tercer desafío va muy relacionado con eso, buscamos que se viva una sola cultura en lugares geográficos distintos, países y costumbres diferentes. Cada sede pertenece a un cliente, que es una minera, y el reto está en que todos sientan una identificación con JRC, independientemente de si están en Pasco, Perú, o en Chihuahua, México. Yo trabajo para el colaborador. Soy coordinadora de Clima, Cultura y Comunicaciones, y mi responsabilidad es mejorar su experiencia, obviamente con una visión integral de toda la gestión humana. Me encargo de mejorar el clima de la mano de los líderes, de mejorar la comunicación interna para que el mensaje cale, de velar para que la cultura organizacional sea lo que queremos y se dirija hacia donde apuntamos. Me encanta mi trabajo.

¿Cómo fue tu experiencia en la Universidad de Lima?
Muchas cosas tengo que agradecerle a la Universidad. Hoy estoy en este proyecto de la pollería, pero antes tuve un blog de maternidad y también una empresa de catering, con la cual aún atiendo pedidos. Organizarme y diversificar mi talento para cubrir todo es algo que aprendí en la Universidad de Lima. Yo salí embarazada cuando cursaba el segundo semestre y entonces descubrí que mis profesores no solo eran excelentes en lo académico, sino que también eran grandes seres humanos. Comprendían mi situación, porque yo iba embarazada a clases. Luego dejé de estudiar un semestre y retomé mis estudios cuando mi hijo tenía tres meses, y todos en la Universidad fueron sumamente empáticos conmigo. Pude madurar para cumplir mis responsabilidades y asumir que ya no era yo sola. En ese momento, mis notas mejoraron mucho, porque tenía una gran motivación para estudiar.

¿Qué piensas de la carrera que estudiaste?
Creo que la Universidad te da una visión integral en la Carrera de Comunicación. A nivel corporativo, el profesional de las comunicaciones es un ancla estratégica para alcanzar los objetivos del negocio. En la Universidad desarrollé la visión de la comunicación 360 y aprendí a trabajar en equipo. Me ayudó mucho llevar cursos de otras carreras. Ya había terminado los cursos para salir con la especialidad en Comunicación Corporativa y me faltaba completar nueve créditos, así que me inscribí en cursos de Administración. Un año después me titulé.