25 of October of 2019

De los supermercados al negocio de los ‘malls’

Edgar Callo comenzó a trabajar en Supermercados E. Wong en 1990, cuando solo tenían 4 tiendas y entre 300 y 400 colaboradores. Cuando se concretó la venta de este negocio a Cencosud, Edgar era gerente general adjunto y había contribuido a abrir más de 70 tiendas, con 11.000 colaboradores. Recuerda especialmente que, un año antes de la venta, lograron superar los mil millones de dólares en ventas. Fue una linda etapa para él, como lo es ahora ocupar el puesto de gerente de Centros Comerciales e Inmobiliaria de Corporación E. Wong.

Edgar estudió Administración en la Universidad de Lima y nunca desaprovecha una oportunidad de innovar, escuchar ideas y valorar el aporte de sus colaboradores.

¿Trabajas con la familia Wong desde que tenían los supermercados?
Sí, desde 1990. Al realizarse la transferencia, yo me mantuve unos 6 meses en Cencosud; luego Erasmo Wong me convocó a trabajar con él en la corporación y yo acepté gustoso. Los principales buques insignia fueron Plaza Norte, un centro comercial de 200.000 metros cuadrados, y la Gran Terminal Terrestre, muy moderna, sobre un terreno de 45.000 metros cuadrados y con más de 100 empresas de transporte. Actualmente, en la terminal se movilizan de 600.000 a 1.000.000 de pasajeros al mes.

¿Qué otros negocios tiene la corporación?
Tiene un negocio de televisión: Willax; Agroindustrial Paramonga, una de las más eficientes e importantes empresas azucareras del país, que realiza otras actividades afines a partir del bagazo de la caña; el negocio de madera, para el que tenemos en Madre de Dios casi 300.000 hectáreas de área de desarrollo, con todas las certificaciones medioambientales para explotar madera de forma legal y responsable. También tenemos el negocio de la banca, en pequeña escala, con oficinas en Lima y en el Norte Chico. Prisco es otra de nuestras actividades, se trata de una empresa procesadora de pescado. 

El Mall del Sur también es de ustedes, ¿verdad?
Sí, lo inauguramos casi tres años después de Plaza Norte. Se encuentra sobre un terreno de casi 40.000 metros cuadrados, donde hemos construido un edificio de 9 pisos. Además, estamos trabajando en otros proyectos que no queremos anunciar hasta que estén más consolidados.

Tienen muchísima actividad, pero todo se ve muy calmado en estas oficinas.
Seguramente los jardines tan bonitos que rodean las oficinas ejercen esa influencia; el paisaje ayuda mucho a pensar, realmente. Pero, como todo negocio, tiene sus momentos de tensión y de actividad intensa. No siempre estoy en la oficina; ayer, por ejemplo, estuve todo el día en los malls, y mañana visitaré otros negocios y desarrollos inmobiliarios que estamos haciendo. Estamos trabajando proyectos de ampliación en Plaza Norte: vamos a construir una torre de estacionamiento, porque los cerca de 3.000 metros cuadrados que tenemos ya no alcanzan. También ampliaremos la terminal terrestre: pondremos un patio de comidas, un área de entretenimiento y una tienda ancla.

El estilo de los dos malls es de entretenimiento. ¿Realizan muchas actividades en ambos?
Así es, nuestros inicios en Lima Norte fueron difíciles porque las vías de acceso, como la carretera Panamericana y Tomás Valle, estaban cerradas debido a las obras públicas que se estaban realizando. Por eso, trabajamos el concepto de entretenimiento, para atraer gente, y hacíamos muchas actividades gratuitas —aún hoy las hacemos— para llamar la atención del público. Fue difícil, pero lo logramos.

Ahora necesitan hacer ampliaciones debido a la enorme cantidad de público.
Exactamente. Ahora tenemos un problema bonito. Probablemente, Plaza Norte sea el mall más visitado del mundo. Lo digo porque hace un tiempo me invitaron a Mineápolis, Estados Unidos, a dar una conferencia sobre calidad de servicio en el Perú y la experiencia del cliente. Estuve en el centro de convenciones del Mall de las Américas. Cuando entré a la página web del mall, decía que ese era el más visitado en el mundo, con 40 millones de visitantes al año, y que realizaba más de 500 eventos de entretenimiento al año. Nosotros tenemos un promedio de 4 millones de visitas al mes, lo que da un total de 48 millones al año, sin considerar que esa cantidad se duplica en diciembre y sin contar el millón de pasajeros que acude a la terminal terrestre. En la conferencia que di, solté esas cifras porque creo que somos el mall más visitado del mundo y con más eventos gratuitos. Todos los días tenemos pasacalles, corsos, conciertos, además de un museo gratuito. En total, tenemos 1.500 eventos gratuitos al año. Lo comenté en la conferencia y a todos les dio ganas de venir a Perú a conocer ese mall. Hay un gurú experto en servicio al cliente llamado John Sholt, que se enamoró del supermercado E. Wong que conoció hace muchos años, que priorizaba el buen servicio y la experiencia del cliente mucho antes de que esto fuera una corriente mundial.

¿Qué los diferencia actualmente de otros centros comerciales?
Para empezar, todo lo que tenemos en un mall está replicado en el otro. En cada uno tenemos un showroom de autos con alrededor de 50 marcas, lo que significa que basta ir a un solo lugar para elegir un auto y, además, tenemos los bancos reunidos en un solo lugar, así que ahí mismo se obtiene el financiamiento. Además, si uno va con la familia, puede pasar al cine, a comprar unas zapatillas o víveres para el hogar. Inclusive hay una iglesia católica con pantallas LED donde se celebran misas, bodas, bautizos, la primera comunión, y al lado está el centro de eventos, donde se puede hacer una fiesta de matrimonio. También hay un oratorio abierto las 24 horas. Hemos desarrollado un concepto de centro comercial totalmente diferente; es un concepto de ciudad, que no ves en otros centros comerciales.

¿Cuáles son los valores de la corporación?
Mantenemos los de la época en que éramos supermercados chicos. Las columnas que soportan nuestra cultura son los mismos: el servicio al cliente, el colaborador, la innovación y el desempeño superior. La innovación también es muy importante: siempre estamos pensando qué novedad ofrecer. Hemos reunido, por ejemplo, los servicios públicos en un solo lugar, a partir de un proyecto que trabajamos con la Presidencia del Consejo de Ministros y de donde surgió el concepto del Módulo de Atención al Ciudadano (MAC), que maneja el Estado. Nosotros pusimos el primer MAC hace como un año, financiado por el Banco Mundial. Abrimos las puertas a 20 oficinas del Estado en un solo lugar para que las personas hicieran diferentes gestiones rápidamente. El MAC es visitado por cerca de 5.000 personas al día. Incluso tenemos exposiciones de arte y museos con muestras permanentes.

¿En algún momento les apenó dejar los supermercados?
La marca siempre figuraba en el primer o segundo lugar de los rankings de empresas más queridas por los peruanos; pero solo cuando se vendieron los supermercados, nos dimos cuenta de cuán queridos eran realmente por la gente. Ahora bien, los malls nos abren la posibilidad de hacer muchas más cosas. Con todo lo que contienen, deberían contrarrestar ese sentimiento que aún guardan algunas personas. No puedo dejar de mencionar que hemos comprado el negocio del Mediterráneo Chicken, otra marca valorada por los peruanos. Compramos la marca cuando ya casi había desaparecido; pero, como el pollo es muy bueno, compramos la fórmula del pollo y ya tenemos 10 nuevos restaurantes.

¿Qué papel juegas dentro de esta empresa familiar?
Siempre me he sentido muy bien considerado por Erasmo y por la familia Wong. He tenido oportunidad de irme a otros lugares, pero finalmente Erasmo siempre me convenció de que no lo hiciera. Aquí siempre se ha diferenciado muy bien la empresa de la familia, y se ha proyectado como objetivo que la familia se mantenga unida y que la empresa sea rentable, eficiente y sostenible. 

¿Cómo fueron tus épocas de estudiante en la Universidad de Lima?
Recuerdo que fui miembro de la Asamblea Universitaria. Participé en un proceso de elecciones democráticas con mi amigo Alfredo Congrains, con quien hicimos campaña clase por clase, exponiendo brevemente un plan de acción. Y ganamos: fuimos miembros de la Asamblea Universitaria cuando estaba como rectora la doctora Ilse Wisotzki. Fue una bonita experiencia y me siento muy orgulloso de haber sido parte de la Universidad de Lima. Tuve muy buenos profesores, a quienes recuerdo con gratitud y respeto. Le debo mucho a la Universidad, porque —a través de la Oficina de Empleo— obtuve el primer contacto importante de trabajo, en el Banco Central de Reserva, primero, y después en una consultora, donde mi primer cliente fue Erasmo Wong. Por otro lado, creo que fui un buen alumno y más adelante la Ulima me abrió las puertas para ser docente. He dictado clases en la Universidad durante 17 años. Me da mucho gusto que la Universidad siempre esté a la vanguardia y sea reconocida como una de las tres mejores universidades en el Perú, y hace poco la vi en un ranking entre las 1.000 primeras universidades en el mundo, lo cual me llenó de orgullo, porque soy un abanderado de la Universidad de Lima, aquí y adonde vaya, siempre.